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科技创造价值服务彰显品质

（一）

内蒙古世纪男科医院--石平

一、服务的解释服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿，或无偿的活动。不以实物形式，而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需求，由于服务是由一种行为而非物化的形式体现，我们不能像感知有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。

二、医疗服务

医疗行业虽然也是服务行业，但其服务对象是医疗消费者，医疗消费者不但希望医院提供良好的医疗技术，解除病痛，而且希望得到优质的医疗服务，医院医疗服务就是医务人员针对病人需要，和医嘱要求所执行的一种行为。

三、service医疗服务上诠释：

用科学的态度（scientism）

热情积极的精神（enthusiasm）

忠于职守（responsibility）

全力治病救人（vitality）

努力发挥员工的创造才能（ingenuity）

营造一个舒适就医环境（comfort）给予患者享受健康的乐趣（enjoyment）

服务的名言：1、人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。——雷锋2、我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

3、做生意的唯一目的，就在服务人群；而广告的唯一目的，就在对人们解释这项服务。——李奥贝纳4、最佳的服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自然科学的管理和员工的努力。服务等于成功招呼好头回客，善待回头客，尊重潜顾客。——邹金宏

四、现代医院的服务理念：以就医顾客为中心，在医疗服务过程中为就医顾客提供精神的、文化的、情感的服务，使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就医顾客、服务就医顾客的人文精神，在医疗服务过程中得到具体的体现。

五、医院服务所要达到的效果1、用品牌，医院要创造出自己的品牌，品牌是市场竞争的利器，是医院竞争力的体现，现在品牌意识在消费者头脑中越来越强，是赢得消费者的法宝，过去说酒香不怕巷子深，现在已经不行了，医院的品牌除了有技术的含量、服务的质量，和价格的相对公平三大因素外，还应有知名专家、专科特色、高精尖仪器及技术水平等要素形成的无形资产，它包括医院的社会信誉度高，专家知名度高，人群中口碑好等。

2、用特色，在治疗男性病方面，为男性朋友提供一个具有世纪男科特色诊疗中心，这就包括，我们的接诊方式，我们的诊疗技术，我们的工作流程，我们所展示的先进仪器设备，我们的优美环境，还有我们的服务理念，和特色服务，让来世纪男科看病的人，都在感受到我们不同于其它医院，有等同于公立大医院的技术，高于其它民营医院的服务，等等。

3、用疗效，患者看病最重要的是疗效，没有好的疗效，在优美的环境再好的服务也是招不来患者的，所以一切的工作都要围绕着医疗安全，和就医的疗效这一条主线来进行。

4、用服务，所有的工作人员必须遵守职业道德，做到形象规范、语言规范、行为规范，医院每一个岗位都是一个服务窗口，对就医客人态度热情，礼貌待人，细心周到，要做到口勤，腿勤，眼勤。使客人感到我们的服务无处不在，工作人员的形象、气质、言语、行为都非常重要，我们每个环节服务的好与坏，直接关系到就医客人及其家属来院就诊产生印象，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。服务就是宣传、就是效益，就是医院生命的源泉。

5、精品服务，细化环节，注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注，细节上力争做到完美，钻研专业知识，提高自己的知识水平，这包括每一个岗位，都要做到优质高效地为患者服务。在服务中注重技巧，关注工作中的细节，让患者在医院中既体会到我们对他的亲切、温馨、使他有一种被重视的感觉。

树立全体工作人员的营销意识和营销观念把病人当客人，把客人当成自己的衣食父母，树立营销意识，需要医院所有部门相互配合，全体员工共同参与，按照患者满意的内在逻辑理论，患者的满意度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务价值取决于员工对医院的忠诚度，员工对医院的忠诚度又取决于员工满意度。“以病人为中心”。医院营销是一条服务价值链，医院要从各个环节去满足病人的要求，实施全程优质服务。

服务，是温馨的话语；服务，是热情的双手；服务，是无微不至的关爱；服务，是真诚的祝福；服务，升华了经营的内涵；服务，凝聚了精神的纯粹；服务，昭示了爱与被爱的哲理；服务，承载着希望与幸福的归依。

医护患沟通与技巧内蒙古世纪男科医院--石平（二）

什么是沟通

人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由