2025年中国企业CRM选型分析报告.pdf

目录

CONTENTS

CRM市场基本判断市场调研样本概况

玄武云解决方案及实践案例国内CRM厂商破局路径

CRM市场基本判断

·CRM定义及内涵

·CRM产业链及产业图谱

·CRM行业市场规模

·寻找厂商与企业的耦合

CRM

CRM定义及内涵

CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类

•CRM的价值：据多家权威机构对CRM（CustomerRelationshipManagement）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企

业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。

同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营

销环节效率。

•发展阶段：经过多年发展，CRM逐渐进入成熟期，在多行业有成熟解决方案，成为支持企业长期发展和业务精细化运营的重要工具。

CRM的定义及内涵CRM的分类

Gartner将CRM视为以客户为中心的战略，通按B客户是各种企业、组织机按功能应用领域

构，需求更多围绕行业或

过管端场景展开，流程差异大

通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力，操作型涉及日常的客户交互管理

优理

实现更高的商业价值和市场竞争力。化对C面向个体消费者，业务场景、利用数据挖掘和分析工具

客象端逻辑简单，流程相对标准化分析型预测客户行为和市场趋势

IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织户协作型强调企业内部不同部门之

管间的协作

与现有客户及潜在客户的关系和互动。理私有部署在客户本地或私有云，侧重CRM技术平台的构建

前期获取成本高，企业自技术型

带按部署担运维、升级成本和维护，包括软件和硬件

来部融合公有云和私有云部署，战略型CRM整合到企业的长期规

HurwitzGroup认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场商署混合兼顾数据安全和业务的特殊划和目标中

营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，目标