医疗投诉处理与技巧.ppt

优先于正常工作——急要事第一。01限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源。02投诉处理的要点任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。）投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。投诉受理首问制首问(普通职工)--部门负责人--分管院长01院长（法定代表人）02是病友投诉的最终责任人03分级负责制:投诉的领导负责制指当某一层级的员工不能解决病友的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。01投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指在某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但病友的问题依然没有全部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。后者是指当病友一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到病友的重大利益时。02投诉升级发现1＋3模式：发现一个问题；寻找一个问题的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免类似错误发生。二个“1+3”质量问题解决机制投诉1+3模式：接到一个投诉；一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地随访。情绪原因水平理论站在病友的立场–换位思维尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁010302如何平息病友的不满我对此感到遗憾05我理解那一定使人心灰意冷04那一定非常难过…03我明白你的意思…02我能明白你为什么觉得那样…01同理心用语是：如何平息顾客的不满同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境

同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任12如何平息顾客的不满态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。多听少说，以静制动。如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待病友心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧把正在争吵的病友带离群（如在现场）。

假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。对所发生事表示歉意。不要推卸责任

假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。传递你的承诺

无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。处理投诉实用技巧案例01病友王洪在医院治疗后，对治疗效果不满,投诉医院,但医院认为自己没有原则错误.2007年8月10日，《XX报》发表《谁之过？一段治疗公案》一文，王洪表示：“该医院服务质量均不行,医务人员只知捞钱。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“医院”的声讨。医院认为上述行为侵害其名誉权，提起诉讼。0201病友并非总是对的，但重点不在于此02停留在“是病友错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远……03网友认为：千万不要去这家医院，因为他既然敢告病友，就决不会把病友当一会事。医院是治疗的组织者，必须要有主动负责的意识才能令病友信赖。02主动承担医院责任01在处理病友投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：立即响应

在到医院后，如果等了一个小时才有医务人员接待，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何病友都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。很多医院喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。病友在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。道歉并不代表承担责任持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让病友等待的过程容易一些。最好