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关键业绩指标考核

三个基本问题（对成功企业而言）?1?为什么取得如此成功？成功的关键是什么？?1?在过去成功的关键要素中，哪些能持续使企业获得成功？哪些已成为持续成功的障碍？?1?面向未来，企业面临何种挑战与机遇？要持续发展的话，其关键因素是什么

某企业的核心能力·人员与文化·技术领先·制造优秀·顾客服务·市场优势·利润与增长

市场领先的驱动因素（例）市场竞争力营销网络???市场形象市场占有率市场领先

市场形象驱动因素???市场形象D10%A60%??C10%B20%

人员与文化技术领先市场优势??

工作环境文化?产品品种推向市场速度研发的有效性?市场份额营销网络能力人力资源系统市场形象市场竞争力?顾客服务制造优良利润与增长???

服务质量顾客培训重大项目管理?供应管理物料管理质量流程与制造力?资产管理收入管理成本管理?

依据不同时期的企业战略及管理重点

确定关键业绩指标1、确定一定时期的战略与管理重点示例：某公司一定时期的战略目标与管理重点：·减人、增效、降耗·实现工资总额与部门业绩挂钩的原则·工资总额的增幅不能超过组织增幅与人均创利增幅

2、确定关键业务流程与责任中心示例：某公司六个关键业务流程：·订单获取与完成流程·售后服务流程·新产品研究与开发流程·制造与物料供应流程·人力资源管理流程·财务管理流程

某公司的五大责任中心：·研发系统·营销系统?·采购系统·生产系统·财经管理系统

关键业绩指标－KPIs变量1、操作合法；2、每一项服务要求，都可以通过管理信息系统获得所需要的帮助。财务营销研发行政人力生产供应客服顾客服务顾客服务的项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目???????●顾客服务顾客服务的项目管理顾客对安装工作的满意度???????●顾客服务顾客服务的质量顾客对产品的不满次数??○??●?○顾客服务顾客服务的质量顾客对服务态度的抱怨次数???????●顾客服务顾客服务的质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率???????●顾客服务顾客服务的质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度???????●顾客服务顾客服务的质量按承诺的期限将产品安装到位的比率???????●顾客服务顾客服务的质量MBTF??●??●??顾客服务顾客服务的质量满足顾客需求的反应速度???????●顾客服务顾客服务的质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％）?????●??顾客服务顾客服务的质量一次性解决产品问题的数量???????●顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品价格●●○?????顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品保修价格???????●顾客服务顾客服务的质量有竞争力的返修价格???????●顾客服务顾客服务的质量付款方式●???????顾客服务顾客服务的培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量???????●顾客服务顾客服务的培训培训的顾客满意度???????●

变量目标序号测量方法服务质量为顾客安装高质量的产品1服务质量顾客对产品不满的次数??2服务质量顾客对服务态度的抱怨次数??3服务质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率??4服务质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度??5服务质量按承诺的期限将产品安装到位的比率??6服务质量MBTF??7服务质量满足顾客需求的反应速度??8服务质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％）??9服务质量一次性解决产品问题的数量??10服务质量有竞争力的产品价格??11服务质量有竞争力的产品保修价格??12服务质量有竞争力的返修价格??13服务质量付款方式顾客培训提供高质量的、令顾客满意的培训以及培训内容。1顾客服务培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量?2顾客服务培训培训的顾客满意度核心项目管理?1顾客服务项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目??2顾客服务项目管理顾客对安装工作的满意度

?市场领先变量目标序号测量方法市场份