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管理与沟通艺术2009年4月28日

训前采访您的姓名，来自什么医院？是否遇到因“沟通”不够影响工作或生活的？方便请举实例说明？

沟通无处不在工作中。。。生活中。。。学习中。。。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。

良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%

合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。

《管理与沟通艺术》课程介绍管理需要沟通沟通可以管理“艺术”是管理与沟通最高境界

课程主要内容管理的内涵沟通的定义、模式与要素有效沟通技巧

我们所理解的管理是怎样的？管人、理事？计划、组织、领导、控制？。。。。。。。。管事：通过有效的计划和有效地控制“做事”的过程，达成预定的结果。理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标

成长管理两条腿管事的重点是标准与规范（强势：对事不对人）理人的重点是培养与激励（人性：以人为本）思想行为

管事——掌控做事的行为规则建立做事的标准与规范何谓标准与规范？符合（企业）利益与发展规律的共性行为特征显在标准：规章制度生产流程潜在标准：专业技能文化理念讨论：个人的业务经验能作为标准或规范吗？为什么？

理人——“修理”人的模式才财材裁选人、育人、用人、留人

“管”和“理”的关系能不能“管”好事，取决于能不能“理”好人能不能“理”好人，取决于能不能“管”好事好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理”人用标准选人用标准育人用标准用人用标准留人按市场规则制定经营策略根据业务特点制定服务流程按医理科学治病救人。。。。。

沟通管理的关键掌握沟通规律技巧理解人性本质心理

我们从来就不缺少沟通我们只是需要更有效的沟通通过训练，有计划、有目的、有意识的专业沟通能力无需训练，自发、凭经验、无意识的沟通能力专业非专业有好有坏不可控制相对稳定，易于掌控

认识沟通什么是沟通？沟通有什么规律？

沟通的定义人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。

沟通模式反馈信息编码传递接收译码理解传递者接收者噪音

请不用语言传递以下信息1、久别重逢

请不用语言传递以下信息语无伦次

请不用语言传递以下信息含情脉脉

请不用语言传递以下信息理直气壮

请只用语言传递以下信息123456

沟通的基本概念表达者想要表达的是什么表达者实际上表达的是什么接收者想接收的是什么接收者实际上接收到的是什么

沟通中的障碍目的不明确表达不清晰表达形式选择失误没有倾听过度加工知觉偏差心理障碍思想差异接收者的障碍表达者的障碍

不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决

沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意我就是真理

沟通案例分享一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样——又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？

有效回答“这可不行，再交一万美元”“对不起，请问你是那个小学毕业的？”“昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！”。。。。。。“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”

现场练习：这是什么？换一个角度看问题

理解人性本质人性基本需求