医院五星级客户服务确定版.ppt

其次是要能够设身处地地为病人着想例：医生病人关于服务态度发生争执，医生：你有病。患者：我没病找你干什么？服务中如何回答病人在临床上常问的问题？病人问：怎么这么贵？能不能治断根？一个疗程需要多少钱？你们这么好的设备为什么省城大医院没有？有些病人不愿意化验，想直接用药有些病人提出化验费高当病人拿回化验单时当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时第四讲：医护人员服务技巧：凝聚的服务团队团队有合力，科室有动力什么是团队意识医生护士彼此配合与协作关于服务的头脑风暴营销经理VS研发经理VS财务经理VS采购经理VS俄罗斯矿山爆炸缺乏团队意识就缺乏职业竞争力添加标题例：大雁vs蚂蚁vs野牛vs狮群添加标题远离个人英雄主义，与团队共进退添加标题例：明星球员罗德基思添加标题寻找支持，善于合作添加标题例：红杉添加标题帮助同事就是帮助自己添加标题如何做到团队合作01单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。1）分工协作，克服工作中的链条定律02例：长子质朴，次子聪明，三子目盲，四子驼背，五子跛足兔子论文很危险2）和每一位同事真诚合作03例：博士生vs两位所长3）懂得宽容，创造团队和谐04例：你们那个村庄的人怎么样啊医院科室团队角色测试与分析团队中的个人角色测试：领导者、创新者、协调者、评估者、执行者、资源搜集者西游记的团队分析个人性格分析添加标题个人角色的三种境界：添加标题用手在工作－劳动者?添加标题用脑在工作－小专家?添加标题用心在工作－大专家添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题戒烟婚外情例：工作动力不足协调自己的认识、情绪、行为控制好情绪尽量少说你气死我了，要说我气死我了单击此处添加小标题我不阳光是因为我的认知引起的单击此处添加小标题我不阳光不是由于外界环境引起的单击此处添加小标题知人善任，各尽其职相互作用，共同负责例：扯皮之麻将文化优势互补，团队制胜例：兔子论文很危险尽职尽责在其位，谋其事把卑微的工作做到极致例：东京帝国饭店服务员野田圣子例：基督受难舞台剧vs演员背负的十字架01添加标题例：病人问的问题多vs医生不耐烦：你的病一辈子也好不了，让家人赶紧凑钱去吧添加标题小刘800度近视vs晶体手术or激光近视手术04添加标题护士扎针没成功vs生病本来就痛苦，我不该再增加你的痛苦0203添加标题实习医生被投诉vs患者出院嫌检查项目多vs病人根本不懂病情，懒得说优秀医院精英必备三大能力学习力A沟通力人际力B人际力C案例：在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?迎接入院患者时添加标题对于较长时间无人来看望的病人添加标题对事业心很强的中年人或青年人添加标题对牵挂丈夫、孩子的女病人添加标题送别出院患者时添加标题对待患儿时添加标题对待孕妇时添加标题对待老年患者时添加标题对待异性患者时添加标题询问病史与收集资料时添加标题护理查房时添加标题催款时添加标题第五讲、优质服务的诀窍看、听、说的技巧看的技巧如何观察病患（练就火眼金睛）双臂抱于胸前例:一杯饮料DCBA手臂放开，暴露全身手掌开合信息手掌摊开手掌紧握E手掌紧握伸出一个手指F例：客户说你的价格贵单击此处添加小标题鼻孔扩张单击此处添加小标题笑容单击此处添加小标题鼻孔扩张单击此处添加小标题呲牙单击此处添加小标题两边是否对称？单击此处添加小标题例：一女孩总说自己没安全感SOTW男人陪女人逛商场看到异性例：女人看到小孩子单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。拇指中指食指互相摩擦单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。瞳孔放大信息单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。双手掌摩擦坐同一沙发时，对方身体向你倾斜01听你讲话时，对方轻摸下巴02对方用手轻击头部03对方在你面前做了不雅动作04交谈时候，对方身体向后或向前倾05和对方交谈时，对方脚部动作突然增多06对方4字腿，双手抓小腿07客户的其他情况：说话快的人突然慢了下来说话慢的人突然快了起来节奏顺畅时一边听话一边点头张口结舌吞吞吐吐复述说话者的言辞的人自问自答的人既不肯定又不否定老于世故的人喜怒不形于色当客户轻拍着手掌或捏着手指时当客户紧握着拳头时当客户抚摸着后脑时当客户轻拍