物流服务投诉率影响因素探究：顺丰物流为例8400字.docx

物流服务投诉率影响因素研究一顺丰物流为例

摘要：当下，我国物流业发展迅猛，但是，我国的物流业仍难以满足市场的

需求。目前，我国很多物流公司对顾客的投诉存在着忽视、服务管理混乱等问题。如何有效地解决客户的投诉，确保客户的满意度，是物流企业在赢得客户、提升自身竞争力的一个重要渠道。本文通过对顺丰物流公司顾客投诉的调查，以及对其顾客投诉的影响因素进行调查，并根据实际情况制订相应的解决办法，探讨如何为顾客提供更好的服务，以及与顾客投诉有关的最佳改进措施。顾客的投诉可以帮助企业快速转变思维，认识到自己在产品和服务上的缺陷，从而为顾客提供更好的服务。通过处理顾客的投诉，可以有效地弥补企业在日常业务中遇到的问题，最大限度地降低顾客的损失，维护企业的信誉、企业形象和行业声誉。

关键词：物流服务；客户投诉；影响因素

目录

1引言 1

2相关理论概述 1

2.1物流投诉 1

2.2客户投诉管理 1

3顺丰物流公司服务投诉现状 2

3.1顺丰物流公司概况 2

3.2顺丰物流公司客户投诉现状 2

4顺丰物流公司物流服务投诉影响因素 4

4.1员工基本业务能力缺陷 4

4.2内外部沟通机制不完善 5

4.3货物运输质量监管不到位 6

5顺丰物流公司投诉管理的改进建议 7

5.1提高员工基本业务能力水平 7

5.2加强内部沟通机制 8

5.3加强货物运输质量监管 9

6结论 9

参考文献 10

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1引言

物流作为“第三大利润来源”,已成为我国经济发展的命脉。就当下来看，我国的物流行业以国有物流为主，民营物流企业次之，外商投资较少，排在末尾。为维护国家经济的平稳发展，国有物流公司以大运力为主；私营物流公司所处的环境是一个完全竞争的市场，它的服务对象是货单量中度或少量的货运公司。国外的物流公司大多采用水路、航空、铁路等多种方式进行多式联运，并以跨国界为主要业务。

在与顾客进行物流交易时，顾客对物流服务本身有一种期待，如果顾客没有达到预期的期望，就会产生心理上的不平衡，因此，他们会对物流产生不满的情绪。物流顾客总是希望自己的商品能够以最快捷、最便宜的方式运达自己所选择的目的地，而物流公司则总希望有更多的客户能够将自己的商品托运、仓储等等。当顾客觉得物有所值、满意而归时，他们就不会有不满意的情绪。“顾客零投诉”是物流公司追求的理想目标，然而，在物流企业中，顾客投诉是无法避免的。而处理顾客的投诉也成了物流公司的一项重要内容。

2相关理论概述

2.1物流投诉

在与顾客进行物流交易时，顾客对物流服务本身有一种期待，如果顾客没有达到预期的期望，就会产生心理上的不平衡，从而产生对物流公司产生不满。

物流客户总是期望自己的产品能够以最快的速度和最优惠的价格运达目的地，而物流公司也会期望有更多的顾客能够将自己的产品托运、仓储等等。当顾客觉得物有所值、满意而归时，他们就不会去投诉。“顾客零投诉”是物流公司追求的理想目标，然而，在物流企业中，顾客投诉是无法避免的。而处理顾客的投诉也成了物流公司的一项重要内容。

物流投诉是指在物流企业的经营范围内，由物流客户提供的运输、仓储、装卸、搬运、包装、配送、流通加工、信息处理等服务过程中，因有无因物流公司的责任而使其权益受到损害，使物流顾客对此产生不满，为了维护权益、弥补损失而提起诉讼。

2.2客户投诉管理

有效地处理客户有效投诉，使投诉带来的负面影响减到最小，可以维护企业自身良好形象，扭转客户的体验感，还能挽回即将失去的顾客，让顾客重新建立起对物流公司的忠诚和信任。

在投诉方面的问题必须要及时解决。有调查显示：如果投诉处理得好，可以

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为物流公司带来数十、上百倍的利润，而解决投诉问题的背后蕴藏着无限的商机。从物流顾客那里得到的投诉信息也许会更直白，但却能够发现服务的缺陷，从而提高物流服务的品质。

松下辛之助相信：没有人愿意听别人说自己的坏话。对于所有的高需求的物流顾客，都要洗耳恭听，有则改之，方能不断提高。

3顺丰物流公司服务投诉现状

3.1顺丰物流公司概况

1993年，广东顺德成立了顺丰快递，并于1999年将重点放在了顺丰快递公司的发展上，历经三年的努力，公司从最初的特许经营模式转向了以深圳为基地的直销模式。公司的营业总收入为485.25亿元，净利润达到12亿元，稳居国内物流市场的主导地位，并成为国内物流行业的龙头企业，鼎泰新材料在2017年被列入顺丰集团，其股票代码002352,市场价值将近三千亿。到现在为止，顺丰已经在国内建成了一个快速的配送网络，并且正在向国际物流领域迈进。到201