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酒店服务标准化流程与实践手册

TOC\o1-2\h\u19922第一章酒店服务标准化概述 3

314831.1服务标准化的意义 3

285181.2服务标准化的发展趋势 4

19996第二章酒店服务标准化流程设计 4

120362.1服务流程的构成要素 4

169912.2服务流程的设计原则 5

78142.3服务流程的优化方法 5

24095第三章前厅服务标准化流程 6

79603.1客人入住服务流程 6

105113.1.1接待客人 6

327603.1.2分配房间 6

190713.1.3入住指引 6

133343.1.4入住登记 6

140753.2客人退房服务流程 6

240023.2.1接待客人 6

204113.2.2检查房间 6

104483.2.3退房登记 6

109433.2.4结账 7

283773.3客人投诉处理流程 7

124223.3.1接收投诉 7

160003.3.2调查核实 7

257923.3.3解决问题 7

260853.3.4改进措施 7

6519第四章客房服务标准化流程 7

250054.1客房清洁服务流程 7

21684.1.1准备工作 7

238774.1.2清洁流程 7

279064.1.3检查与记录 8

57104.2客房用品补充服务流程 8

184464.2.1准备工作 8

174914.2.2补充流程 8

29834.2.3检查与记录 8

284664.3客房维修服务流程 8

36264.3.1接到维修任务 8

127774.3.2准备工作 8

277534.3.3维修流程 8

52794.3.4检查与记录 9

31239第五章餐饮服务标准化流程 9

164205.1餐厅用餐服务流程 9

65305.1.1开餐前准备 9

77385.1.2接待顾客 9

250345.1.3点菜服务 9

218635.1.4用餐服务 9

259415.1.5结账服务 9

174465.2酒吧服务流程 10

202425.2.1开吧前准备 10

324195.2.2接待顾客 10

275565.2.3点酒服务 10

111205.2.4酒水服务 10

107045.2.5结账服务 10

160865.3送餐服务流程 10

130595.3.1接受订单 10

209075.3.2准备餐品 10

13695.3.3送餐途中 11

306745.3.4送达餐品 11

653第六章会议服务标准化流程 11

235116.1会议场地预定服务流程 11

173376.1.1预定咨询 11

205446.1.2预定确认 11

163416.1.3预定变更与取消 11

195926.2会议接待服务流程 12

8426.2.1接待准备 12

150766.2.2接待实施 12

269126.2.3接待结束 12

259246.3会议结束后服务流程 12

26946.3.1结账服务 12

8036.3.2后续跟进 12

327216.3.3客户关系维护 12

14124第七章商务服务标准化流程 12

97547.1商务中心服务流程 12

7067.1.1接待客户 13

305007.1.2提供服务 13

99507.1.3服务结束 13

115797.2机票、火车票预订服务流程 13

258407.2.1接收预订 13

315197.2.2查询票价 13

265237.2.3预订出票 13

82537.2.4付款与送达 13

67917.3快递服务流程 13

91587.3.1接收快递 14

127097.3.2查询运费 14

54747.3.3填写快递单 14

254877.3.4交付快递 14

267677.3.5快递跟踪 14

14315第八章康体娱乐服务标准化流程 14

266088.1健身房服务流程 14

46128.1.1开业前准备 14

266458.1.2会员接待 14

84248.1.3健身