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客服投诉接待及答客问

学习内容一、投诉接待技巧二、如何对待业主投诉三、答客问

一、投诉接待技巧技巧一：察言观色

从中了解业主性情，针对不同性情的业主运用相应的沟通技巧。

技巧二：认真聆听聆听是一种有效的沟通方式，对待任何一个业主、租户的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事情，还是较棘手的复杂事件，作为接待人员都要保持镇定、冷静，认真倾听对方的意见，要表现出对对方高度的礼貌与尊重。接到业主、租户投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听，保持平静，虚心接受，不要打断对方，更不能反驳与辩白。

在聆听投诉人讲述事件时，接待人员不要轻易打断客人，不可目光游移，做出打哈欠、看手表(钟)等表现出不专注的肢体语言，应与投诉人保持眼神交流，并适时地用信号(如点头等)说明你在认真聆听。这样，任何一位再恼怒的投诉人也多少都会被这种尊重的态度所感染，情绪也能得到一定的缓和。有的投诉人张口就要求见领导，在这种情况下，也就是说还在没弄清楚事情缘由状况之前，接待人员轻易不要请领导亲自出面，如果问题确实较严重，接待人员无法处理时，再请主管领导出面解决不迟。

技巧三：保持冷静的态度，设法使客人消气处理投诉只有在心平气和的状态下才能有利于解决问题。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请业主、租户坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让业主、租户觉得你很在乎他的投诉，不要急于辩白，否那么会被认为是对他们的指责和不尊重。另外，工作人员要与业主、租户保持目光交流，身体正面朝向业主、租户以示尊重。先请业主、租户把话说完，再适当问一些问题以求了解详细的情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。

技巧四：同情和理解业主、租户当业主、租户前来投诉时，工作人员应当把自己视为公司的代表去接待，欢送他们的投诉，尊重他们的意见，并同情业主、租户，以诚恳的态度向业主、租户表示歉意，注意不要伤害业主、租户的自尊。对业主、租户表示同情，会使业主、租户感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。〞

技巧六：恰当掌握退进的技巧物业管理工作非常忌讳与业主、租户发生正面冲突，在任何情况下，工作人员都不能与业主、租户发生语言或是肢体上的冲突，一旦发生了冲突，对以后工作的开展将会非常不利。因而，在业主、租户坚持己见的情况下，接待人员应懂得适时的退让，甚至可以在不违反原那么的情况下，适当地表示歉意，待气氛缓和下来后再与其辩论不迟。

技巧七：注重礼仪在接待业主、租户投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的标准性操作，并且始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的效劳态度感染对方。

技巧八：让投诉人感到受重视接待人员在听完业主、租户要投诉的事件的具体内容后不要立即回应，最好做短暂的停顿，这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。

技巧九：根据投诉人性格来灵活沟通

对物业区域内的业主、租户，接触多了自然也会了解其个性。接待人员应凭借对来访者的熟悉而判断其性格特征，这对沟通非常有帮助。因为人的性格都是不尽相同的，每个人因为生长的地域不同，以及家庭背景、学习工作经历等因素的不同形成了差异较大的性格，而在与他人相处尤其是面临矛盾、冲突时的外在表现更是各不相同，因此，对方的性格特征是沟通时要注意的一个重要环节。

物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接触过的业主、租户的性格，并形成印象，以便在发生投诉事件时能予以恰当地处理。而在处理问题的过程中，也应时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点并采取相应的对策

技巧十：不违反原那么的情况下谦虚地接受批评

当投诉人已经提出管理处工作缺乏之处且坚持己见的情况下，如果不违反原那么，接待人员可适时谦虚地接受对方的批评意见，让投诉人心情变得舒畅些，心态逐渐平和下来，这样以便后面更进一步地深入话题而不招致投诉人的反感。

技巧十一：对业主、租户的投诉真诚致谢尽管业主、租户投诉有利于改进物业管理与效劳工作，但由于投诉者的素质水平、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设业主、租户遇到不满的效劳，他不告诉管理企业，而是讲给其他业主、租户或媒体听，这样就会影响到物业管理企业的声誉。所以当业主、租户投诉时，不仅要真诚地欢送，而且还要感谢他们。

技巧十二：准确应用相关专业知识

在陈述相关文件规定时，接待人员必须熟练掌握相关的专业知识，并能准确应用。

投诉接待是时，在声音与语言上要有分寸

在业主、租户通过投诉的情况下，接待人员主要依靠声音和语言与业主