《铁路运输服务礼仪》课件.pptxVIP

铁路运输服务礼仪

知识点1针对普通旅客的列车服务礼仪

针对普通旅客的列车服务礼仪单位：mm1．始发作业服务礼仪（1）出乘作业时，应按照相关规范整理好仪容、仪表。（2）接车作业时，应检查车上相关设备是否配备齐全且完好无损；检查车上卫生状况；整理座椅，将网袋内的物品摆放整齐。

针对普通旅客的列车服务礼仪单位：mm1．始发作业服务礼仪（3）始发前作业时，应在车门处立岗，迎接旅客上车，并查验车票。（4）始发后作业时，应巡视车厢，疏通过道，委婉提醒旅客找到座位后将过道让开，以便后面的旅客通过，但不得吆喝、推搡旅客，还应检查行李摆放情况，将露出行李架过多的部分摆放好。

针对普通旅客的列车服务礼仪单位：mm2．途中作业服务礼仪（1）途中巡视车厢服务礼仪遇旅客问讯时，应面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇旅客点餐时，应及时通知餐服人员。在车厢中走动时，动作要轻，避免碰撞到旅客。与旅客迎面时，应主动侧身让旅客先行，不与旅客抢行。提醒带小孩的旅客做好小孩的安全监护工作。

针对普通旅客的列车服务礼仪单位：mm2．途中作业服务礼仪（1）途中巡视车厢服务礼仪为旅客送东西时，应站在旅客的正面进行递送，待对方接稳后再松手。查验车票时，应礼貌用语，仔细检查。如果发现旅客有不文明乘车行为，应及时制止，但要注意说话的态度及语气。如果发现旅客神色异常、感觉不舒服时，应主动上前询问是否需要帮助。

针对普通旅客的列车服务礼仪单位：mm2．途中作业服务礼仪（2）途中站停作业服务礼仪在站停前5分钟通报站名，提醒旅客做好下车准备，并做好安全乘降宣传。在站停前2分钟，在规定车门处按照相关规范立岗。车门开启后，在指定位置立岗，组织旅客先下后上，送别下车旅客，向上车旅客问好。对在车外逗留和吸烟的旅客加强安全提示，避免旅客漏乘。

针对普通旅客的列车服务礼仪单位：mm3．终到作业服务礼仪（1）终到前5分钟广播通报，提醒旅客做好下车准备。（2）广播结束后，进入车厢巡视，唤醒休息的旅客，提醒旅客整理好随身携带物品。（3）全面打扫卫生，清理杂物。

知识点2针对重点旅客的列车服务礼仪

针对重点旅客的列车服务礼仪单位：mm1．老年旅客（1）上车时，须主动搀扶，并护送到位。（2）由于老年旅客听觉较差，乘务人员应主动告诉其广播内容。与老年旅客讲话时，音量要提高，但要注意保持友好、亲切的说话语气和服务态度。（3）旅途中多关注老年旅客，若有困难，应及时进行帮助。（4）到达目的地后，提醒带好行李物品，搀扶下车，做好交接。

针对重点旅客的列车服务礼仪单位：mm2．孕妇、儿童及携带婴儿的旅客（1）孕妇旅客上车时，应主动帮其提拿、安放行李物品。（2）应向孕妇旅客多提供几个清洁袋，主动询问乘车感受，随时给予照顾。（3）下车时，可协助孕妇旅客提拿行李物品。

针对重点旅客的列车服务礼仪单位：mm2．孕妇、儿童及携带婴儿的旅客（4）儿童旅客上车时，可弯腰向其问好，以表示欢迎及爱护；告知儿童旅客的监护人在列车运行期间不要让孩子随便跑动，以免发生危险。

针对重点旅客的列车服务礼仪单位：mm2．孕妇、儿童及携带婴儿的旅客（5）对于经过批准上车的无人陪伴、单独乘车的儿童，须随时关注其情况。（6）主动帮助携带婴儿的旅客提拿行李，并将行李安放整齐。

针对重点旅客的列车服务礼仪单位：mm3．病残旅客（1）上车时，应主动帮助病残旅客提拿、安放行李物品。（2）了解并及时通知病残旅客车辆相关信息。（3）通过有效的方式帮助病残旅客了解列车相关设备及使用方法。（4）将病残旅客安排在离车门较近的位置。

针对重点旅客的列车服务礼仪单位：mm3．病残旅客（5）病残旅客就座后，应主动询问其是否需要枕头或毛毯。（6）尽量使病残旅客感觉舒适。（7）服务时，保持平常心态，勿歧视、充分尊重病残旅客。（8）供餐时，应帮助病残旅客放好小桌板，征得同意，帮助打开餐盒。（9）无人陪伴的病残旅客去洗手间时，要主动搀扶。（10）到站后，应协助病残旅客下车，并做好交接工作。

感谢观看THANKYOU