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医护服务系列培训主讲：严新华第一讲医护服务意识和职业形象

——服务意识的五项修炼“三好一满意”◆服务好◆质量好◆技术好◆患者满意你希望患者给你什么？你又能给患者什么？★从顾客服务向需求服务转变★细节服务服务意识的修炼主要体现在：看、听、笑、说、动。服务意识的五项修炼“看”2、3、1、细致观察——收集信息

换位思考——设计需求主动行动——超前服务4、意外惊喜——忠诚顾客服务意识的五项修炼常见的患者反应姿势与含义：含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子上评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子▲表示厌烦——▲表示拒绝——▲最具否定意味的姿态——▲一方对另一方持怀疑的表现——▲准备作出某一决定时惯有的动作——“听”01倾听的要点：02适应讲话者的风格——不能让患者感到受拘束或者不适当03眼耳并用——看着病人，仔细听04倾听全部信息——以便得到更多有价值的资料05表现出有兴趣的倾听——体现真诚06服务意识的五项修炼04030102倾听的三大原则：耐心——不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，学会克制自己让患者多说话。关心——认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头，要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。留心——不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实情询问一下，如“您是说6天都发热，是吗？”服务意识的五项修炼服务意识的五项修炼“说”这些话，不该说：禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。禁止使用不耐烦、生硬的语句。禁止使用不负责任的推脱语句。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句服务意识的五项修炼语言表达最重要的尊重词汇：对不起——请——谢谢——您学会调动，引导对话——提问式引导封闭式——二选一了解式——短句出现征询式——您看…可否？服务式——您看还有什么我能为您做的吗？开放式——让顾客滔滔不绝关闭式——结束沟通时“FAB”法引导顾客——商议语言，暗示促销（除了…还有…）F特点A优点B利益

服务意识的五项修炼

“动”面部表情身体角度动作姿势具体的表现：目光——体势——手势——步态——风度——21第二讲医护服务意识和职业形象仪态—个人形象—医院整体形象你的形象你在意过吗？——医护日常礼仪规范一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。第一印象——90秒指导印象4365医护礼仪的重要法则——“同理心”同理心的定义：站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正解辨识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心的意义：良好人际关系融洽工作气氛提升个人素质医护日常礼仪规范尊重为本—善于发现别人之长—善于表达礼仪的三个基本要求：致意礼——“让患者知道你知道他的存在”交谈礼握手礼告别礼道歉基本礼仪：你对他/她好！——他/她对你好！医护礼仪的重要法则——亲和力医护日常礼仪规范第三讲医护服务意识和卓越沟通——医护团队精神建立团队——为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。团队精神的关键是相互协作，而协作的关键是“有效沟通”——卓越沟通什么是“沟通”？为了设定的目标，把信息、思想、情绪在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的意义：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的