医药商品购销员培训-接待.pptVIP

不同性格的顾客*见多识广型喜欢提供意见1慕名而来型目的明确，认可度高2性格未定型一般为小孩子3亲昵型关系密切的熟客4犹豫不决型情况不了解，难于决定5商量型委托店员判断6沉默型心里明白，嘴上不说7见多识广型顾客*特点：知识面广，喜欢“考考”店员，提供意见，渴望受到尊重，多为中老年人。处理建议：1、加强学习，用优于他们的专业知识向他们解释。2、控制情绪，以“聆听”的态度应对；3、确实不知道时，可以请有经验的同事解答，也可虚心向顾客请教；4、顾客意见错误时，不要与其争执，诚恳，妥善解决。慕名而来型顾客*处理建议：充分了解顾客目的更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。特点：之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到的情况，认可程度高，希望大，要求高。主要在在顾客接待技巧*主要内容*正确接待顾客01把握顾客类型，采取有效措施。02容易引起顾客不满的几种行为。03了解二十一世纪的顾客*更高的教育程度更为富裕信息更灵选择更多要求更好如何正确接待顾客？*善待顾客了解顾客开发顾客影响顾客迎合顾客如何与顾客打招呼？*A欢迎光临B您好C你好D有什么可以帮你吗?一、善待顾客*01顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。02善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。03善待顾客应化做实实在在的行动。04善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。05善待顾客应该自然、发之内心。了解顾客的购买行为了解顾客的购买动机了解顾客的购买习惯了解顾客对药店的意见了解顾客使顾客对药店产生强烈的认同感现实的顾客成为固定的顾客开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击潜在的顾客成为现实的顾客02开发顾客01四、影响顾客*影响顾客主要在于营造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。用氛围影响顾客用顾客影响顾客当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。想一想，谁有决定权？一对富有的夫妻来买美容药品。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。一群孩子陪着一个意外受伤的同学。用行为影响顾客优秀店员应牢记：一定要手不离药品。一些不应该在工作中出现的行为：呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。五、迎合顾客*方法二：多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。方法一：走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。把握顾客类型

采取有效措施按顾客目的分类按顾客性格分类各种不同类型顾客的接待方法根据顾客目的不同分类探价的顾客替人跑腿的顾客杀价型的顾客退、换货的顾客结伴同行的顾客带孩子的顾客根据顾客性格不同分类见多识广的顾客慕名而来的顾客性格未定的顾客亲昵型的顾客犹豫不决型的顾客商量型的顾客沉默型的顾客探价的顾客*定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。1、打完招呼后让顾客随意浏览；2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；4、不要过度的纠缠或不断的解说。*探价的顾客例二：顾客说：我想买支外用药膏。店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。顾客答到：中药的起效慢吗？店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，使得顾客无所适从，致使交易失败。探价的顾客*解决建议：一定要耐心的解答顾客提出的疑问。如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的药品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快，比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起