2025年银行支行年终服务管理工作总结(二).docxVIP

PAGE

1-

2025年银行支行年终服务管理工作总结(二)

一、2025年度工作回顾

(1)2025年，本行支行在总行及分行的大力支持下，紧紧围绕全年工作目标，以客户为中心，以市场为导向，不断提升服务质量和业务水平。全年累计办理各类业务超过XX万笔，同比增长XX%；实现营业收入XX亿元，同比增长XX%。特别是在疫情期间，支行积极发挥金融服务的积极作用，为XX户企业提供了XX亿元的资金支持，助力企业渡过难关。

(2)在服务质量管理方面，支行持续优化客户体验，加强内部管理，全年客户满意度调查结果显示，客户满意度达到XX%，较去年同期提升XX个百分点。例如，在简化开户流程方面，支行推出了“一证通”服务，客户办理时间缩短至XX分钟，大大提升了开户效率。此外，支行还建立了客户投诉处理机制，及时响应客户诉求，全年共处理客户投诉XX件，处理率100%，客户满意度显著提高。

(3)业务发展与创新方面，支行紧密跟踪市场动态，积极拓展业务领域。例如，成功发行了XX亿元理财产品，为XX万户客户提供增值服务；同时，推出了XX项线上金融产品，客户可以通过手机银行等渠道实现便捷操作。在数字化转型方面，支行大力推进智能柜员机、远程银行等新技术的应用，全年共完成XX项技术升级改造，有效提升了服务效率和客户满意度。

二、服务质量管理

(1)本年度，支行高度重视服务质量管理，制定了全面的服务质量提升计划，通过多渠道收集客户反馈，确保服务质量的持续改进。通过实施“客户服务之星”评选活动，激励员工提升服务意识，全年共评选出“服务之星”XX名，服务态度和技能得到显著提升。客户满意度调查结果显示，客户对服务质量的满意度达到XX%，较去年同期提高了XX个百分点。

(2)支行针对客户服务流程进行了优化，缩短了业务办理时间，简化了操作步骤。例如，在开户服务中，推行了“一证通”服务，客户只需提供一份有效证件即可完成开户手续，平均办理时间缩短至XX分钟。同时，通过加强内部培训，提升员工的专业知识和服务技能，确保每位员工都能为顾客提供专业、高效的服务。

(3)支行建立了完善的客户投诉处理机制，确保客户问题得到及时、有效的解决。全年共处理客户投诉XX件，处理率达到XX%，投诉解决满意率达到XX%。此外，支行还定期组织服务质量分析会，对客户反馈的问题进行深入分析，针对性地改进服务流程，提升客户体验。通过这些措施，支行在服务质量管理方面取得了显著成效。

三、业务发展与创新

(1)2025年，支行在业务发展与创新方面取得了显著成绩。特别是个人金融业务，通过推出个性化理财产品，成功吸引了XX万户新客户，同比增长XX%。其中，某款结构性存款产品自上市以来，累计销售额达到XX亿元，成为年度明星产品。

(2)在企业金融服务领域，支行创新推出了“供应链金融”解决方案，为XX家企业提供了XX亿元的资金支持，有效缓解了企业融资难题。例如，某家中小企业通过该方案获得了XX万元的贷款，成功扩大了生产规模，提高了市场竞争力。

(3)数字化转型方面，支行积极布局线上金融业务，推出了XX款线上金融产品，涵盖支付、理财、保险等多个领域。通过线上平台，客户可以实现全天候自助服务，全年线上交易额达到XX亿元，同比增长XX%。此外，支行还与多家科技公司合作，实现了XX项金融服务场景的线上化，提升了客户的操作便捷性和体验感。

四、风险管理及合规建设

(1)2025年，支行在风险管理及合规建设方面持续加强，确保了业务稳健运行。全年共组织风险管理培训XX场，参与员工XX人次，提高了全员风险意识。通过实施风险评估和监控机制，及时发现并处理潜在风险，有效降低了不良贷款率，较去年同期下降了XX个百分点。

(2)支行进一步完善了内部控制体系，强化了合规检查力度。全年开展合规检查XX次，覆盖业务范围包括信贷、支付结算、反洗钱等多个领域。针对检查中发现的问题，及时进行了整改，确保了各项业务合规操作。同时，支行还加强了与监管部门的沟通，及时了解必威体育精装版政策法规，确保业务发展与合规要求同步。

(3)在反洗钱工作方面，支行严格执行反洗钱法律法规，加强客户身份识别和交易监测。全年共报送可疑交易报告XX份，有效防范了洗钱风险。此外，支行还积极参与行业反洗钱交流与合作，与多家金融机构建立了信息共享机制，共同提升反洗钱工作水平。通过这些措施，支行在风险管理及合规建设方面取得了显著成效，为业务健康发展提供了坚实保障。

五、队伍建设与人才培养

(1)2025年，支行在队伍建设与人才培养方面投入了大量资源，致力于打造一支高素质、专业化的员工队伍。通过实施“导师制”培养计划，为每位新员工配备了经验丰富的导师，帮助他们快速融入团队并提升专业技能。全年共培养新员工XX名，其中XX名晋升为中级业务岗位。

(2)支行重视员工的专业技能提升，定期组织各类内部