LKLFM00002服务行销学学习课件.pptxVIP

;補充：品牌建立不再只是傳統的4P;補充：行銷的價值;AMA定義的行銷意涵

強調價值的創造與交換;;1.1為何研究服務業？;前言：台灣經濟的改變;為何研究服務業？(1);

;各國服務業佔GDP比例估計;2004年服務業對美國GDP之附加價值;NAICS：一種新興用以分類與分析服務業經濟的方法（研究透視1.1）;NAICS碼納入一些SIC碼中所缺乏的新興的服務業;服務業的重要性;一、服務業的重要性3/11;為何研究服務業？(2);服務業與經濟發展息息相關;就業結構隨經濟發展發生改變;為何研究服務業？(3);服務業經濟的轉變;服務業經濟轉變的引發因素(1);政府政策

世界貿易組織（WTO）協定的影響;服務業經濟轉變的引發因素(2);服務業經濟轉變的引發因素(3);服務業經濟轉變的引發因素(4);服務業經濟轉變的引發因素(5);1.2什麼是服務業？;什麼是服務業？(1);什麼是服務業？(2);租賃vs.所有權之意涵（服務觀點1.1）

耐久財有租賃市場沒有銷售市場

切割大型實體資產供人租賃（如辦公空間，部門）

顧客需與服務提供者更緊密地互動

多數服務中時間扮演重要角色

對於租賃與買斷，顧客有不同標準

服務提供資源分享機會

;定義服務業;定義服務業;服務產品vs.顧客服務與售後服務;1.3專屬於服務業的行銷挑戰;服務業具有特殊行銷挑戰;差異，意涵，與行銷相關任務(1);差異，意涵，與行銷相關任務(2);藉由有形、無形要素的加值來幫助區分產品與服務(圖1.6);ProgressiveandREI：兩種類型的網站反映其核心產品(圖1.8);1.4服務業的擴充行銷組合;服務業需要擴充的行銷組合;服務業行銷的八大要素(8Ps);服務業行銷的8Ps：(1)產品要素;服務業行銷的8Ps：(2)地點與時間;服務業行銷的8Ps：

(3)價格與其他消費代價;確認與減少使用者於流程衍生的其他成本：

為取得服務，額外多付出的金錢開銷（如至服務所在地的交通費、停車費、電話費、托嬰等）

時間支出，尤其是等待

額外付出的心力與體力

負面感官經驗;服務業行銷的8Ps：(4)推廣與教育;形象與識別

品牌

企業設計

內容

資訊，建議

說服訊息

教育/訓練消費者;服務業行銷的8Ps：(5)流程;服務業行銷的8Ps：(6)實體環境;服務業行銷的8Ps：(7)人??;服務業行銷的8Ps：(8)生產力與品質;行銷必需整合其他的管理功能;行銷必需整合其他的管理功能

（圖1.10）;發展有效服務行銷策略之架構圖

（圖1.11）;發展有效的服務行銷策略之架構圖;發展有效的服務行銷策略之架構圖：

第一部份;擬定有效的服務行銷策略之架構圖：

第二部份;發展有效的服務行銷策略之架構圖：

第三部份;發展有效的服務行銷策略之架構圖：

第四部份;第一章總結：服務業行銷新觀點;服務概念及其定義：

服務提供無所有權的利益交換

普遍上都涉及時間相關的表現以對接受者或接受者負有責任的資產達成預期效果

顧客預期由商品、勞務、設施、環境、專業技能、網路、系統的使用獲取價值，以彌補金錢、時間、心力與體力的花費

服務相對於商品具有獨特的行銷挑戰，需要：

擴充行銷組合包含8Ps而非傳統行銷4Ps

整合行銷、作業、人力資源三大管理功能;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三

3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020

4、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.2