服务是核心竞争力.ppt

*我们往往把商品直接购买者当作真正的顾客，而忽略了对其他人的服务，漠视相关者的存在，将是极大的错误。我们服务顾客有三种人，使用商品的人、出钱购买的人和决定购买的人。使用玩具的是孙子，那么孙子是顾客；决定买的是爸爸，那么爸爸是顾客；掏钱的是爷爷，那么爷爷也是顾客；他们一家三口都是顾客。都是我们的服务对象，都不能轻视。那你就看着办，看着说吧。*企业的目的是利润最大化，利润来自于顾客，争得顾客就要通过竞争，顾客选择你的几率和不选择你的几率起决定性作用的是服务，竞争的最高形式是服务。可以用曲线来表示，价格的竞争会趋于平衡，而服务则是永恒正比上升趋势。*在商业环境瞬息万变的今天，企业或者个人如果仍然墨守以前的经验，把它们当作打天下的规范，结果只有一个，就是自取灭亡。原因只有一条，变化的环境。因为变化的环境提升了生存的难度，逆水行舟不进则退，进得慢了也是退，顾客越来越挑剔，个性越来越张扬和解放，逆势越来越大，服务永无止境。*特色服务在价值链中同样具有高附加值。特色服务中蕴含着巨大的商业价值，这在全球是一个方向。举例场景、高端顾客、前些年的感想以及海信的服务等。再来看日本的服务。*注：不要让“会员制流于形式”，会员制对于零售业不是一个新话题，但是把它做好的并不多，会员制对于零售业来说是非常有价值的，VIP卡并没有让顾客有VIP的感觉，但零售业的会员制非常值得重视，特别是如果你做的是中高端品牌的话。要对独有品牌做好呵护：“百货店的品牌价值并不取决于拥有多少顶级品牌，而在于是否能形成自己独特风格和个性。“百货店为顾客提供了多少超值回报，实际上就是积累了多少企业品牌价值，相反则是企业品牌价值的流失。无论是品牌供应商，还是百货零售商，其最终目标是为了创造顾客满意度。*但要注意不是贵。*但要注意不是品质差，要规范。*有些特色服务没有做到在全系统中推行，有各行其是的现象。比如忽视管理、重业务轻管理现象，比如挖掘优秀员工潜能、你培养了几个优秀徒弟。我们还有很大的创建特色服务的空间，专业的、全面的、细致的特色服务，可挖掘的顾客群体太多了，如是否有人专门研究聋哑顾客，是否有人专门研究外国人群体（特别是高档百货店）。是否有特殊商品的关联提高，是否有对儿童兴趣开发的专区，是否培养了各种高级顾问式服务人员等等……，空间真是太大了。还有我们正在建立的特色项目，也就是独到面，配送中心、独有品牌资源维护、自采项目、加工项目等推行的力度不一样。*在特色的基础上我们应该怎么做，外交上有句话叫求同存异。随着商业企业的同质化程度越来越高，我们在求同的基础上更重要的是做好存异。这是做大蛋糕的基础。一方面，我们要学习先进的手段，开发和利用好共同资源；另一方面更重要、更长久地坚持做好我们的特色。我们不能让所有商场都挂上“六保一奖”和“买真货到银座”的牌子，但是我们可以让更多的店挂上这样的牌子。也就是我们可以凭借我们的优势做强做大。不同的招牌挂得越来越多，我们需要共同努力，担当起银座传承的历史责任。*先讲心里障碍：我们为什么要求大家提高、做好，大家马上会有心理障碍，企业怎么会做此论教没有的东西。净是些鸡毛蒜皮的事，情绪上先有抵触，干点实事不行，先不理心理障碍这一层，我们说有关系的一层，就是你将来可能成为什么样的人，可能干成什么事，如面子问题、挣钱问题。*举例：*职业化的服务包括理念和技能两方面。理念就是道，技能就是术。有术无道，止于术，有道无术，术可求。只有几项服务技能，而缺乏做真诚服务的思想，走不远，有做好服务的思想，掌握技能是很容易做到的。而做好，是你想不想做的问题。不想，则一事无成。职业化是你的追求属性和行动属性的统一，追求是与奉献精神，与自我超越，与灵魂自觉密切联系在一起的。行动是与执行力、办事风格、效率、规范密切相关的，一开口就讲不到点子上，职业操守低级、办事拖拉、推诿、时间观念、自我约束力差等等，都是与职业化相违背的。举例：保险的、算命的、挖鼻孔、方言土语管理人员：不穿工装会职业名人，让人看不起；不让别人戴首饰，自己带；找不到感觉，迷糊，人家在干他不知道干什么，有时粗鲁，脏话连篇。*我们看到了，我们的高层团队这几年在职业标准化上做了这几件大事，我们得跟上。我们是大企业，要有做人做事的风范，要有统领一方的雄心，要有标准化的理念、专业化的水准，要有解决问题的办法和技巧，更要有应变能力。发现问题要有鹰一样的眼睛，解决问题要有狼一样的行动。我们的综合服务水平体现出来了，职业化服务水平的也就提高了。*对上负责就是不能让你的上司老替你做事，老替你兜底，老替你处理麻烦事，总能找到你的一大堆问题。对下分忧就是理解下属，帮助解决那些大问题，让其有工作思路，知道怎样做是对的，是规范的