卓越服务的具体做法.pptVIP

团队合作要作好区域的服务，需要区域中的工作人员拥有良好的工作默契，像齿轮盘的楔合运转，这种团队合作工作的关键，在于「组织性」与「沟通」卓越服务管理的四要素策略系统员工顾客质量必须稳定，努力消除参差不齐设计及发展比竞争对象更高之服务质量政策及独特的服务（UniqueService）适当的间隔时间，再开发独特之服务，以创造竞争力事先预防，第一次就把服务做对卓越服务管理的四个目标*********卓越服务的具体做法

及管理方法01深入了解卓越服务的真谛。02深入了解卓越服务基本及上层具体做法，并知道如何做。03深入了解卓越服务管理的四阶段作法，强化管理技能以达到既定的卓越服务质量。学习目标卓越服务的前提－顾客要什么顾客需求持续提升与改变顾客永远是对的(自认为)顾客会货比三家(忠诚度越来越低)顾客要问题解决及愉快感觉卓越服务的前提－基本态度积极开朗的个性尤其在遭受到挫折时，开朗个性的人可以很迅速调节本身情绪，仍可以提供高质量的工作内容，并且将受挫失败作为日后成功的参考热诚服务的心态当客人有愉快的心情时，就觉得自己的工作有意义之特质。一流的体验缺点的自觉视服务顾客的需要，提供“超过事前期待之服务”，以达到100%完全满意的服务。1使顾客得到比其他客人获得更多之礼遇，不只满意而使”顾客惊喜”进而赢得顾客，得到顾客的忠诚。2何谓卓越服务得体的服装仪容优雅的服务仪态良好的沟通及表达能力令人喜欢的电话礼仪提供基本的服务程序热诚的服务态度美化及维护工作环境成功扮演自己的专业角色维持卓越服务的基本做法头发脸部服装鞋袜手饰配件个人卫生得体的服装仪容优雅的服务仪态站的姿势坐的姿势走的姿势指示姿势招呼及正式行礼引导及出入传递物品礼仪多用魔术字眼『请』、『谢谢』、『对不起』、『不好意思』、『打扰您』优雅柔和语音高尚语态称呼客人姓氏专心倾听不插嘴眼神专注、面带微笑、适当点头示意决不轻易说不良好沟通及表达技巧(一)不可以以自我为中心01让对方觉得自己地位很重要02确定自己了解对方语意,言词乐观进取03设身处地为对方着想04专心倾听不予人争辩、不插嘴05眼神专注、面带微笑、适当点头示意06表达结构清楚，使用顾客易懂简单的话语07依对方兴趣而谈，顺应顾客的交谈08肯定的语气，多说赞美关心的话语09良好沟通及表达技巧(二)215妥善的措词多说”请、谢谢、对不起、没关系、不好意思、打扰您…”等礼貌字眼语气抑、扬、顿、挫，说话生动、活泼，咬字清楚，语音优雅柔和，有变化4不说”您不懂、我告诉你、怎么会、您错了、您懂吗?”3以”我们”代替”我”、”你”6绝不轻易说”不”良好沟通及表达技巧(三)令人喜欢的电话应对礼仪电话三响，立即接起问好并报出公司或部门报出自己的姓名或姓氏并很高兴为客人服务请问贵姓，或企业行号依客人需求服务等客人挂断电话再道别挂掉说话时仔细聆听、不插嘴、口气温和、亲切、有耐性、不急不躁，多说「请」、「谢谢」、「对不起」等魔术字眼对工作要有兴趣热心诚意由“心”服务具服务意愿、主动服务自然不做作服务及于周遭的人发挥微笑的魅力，表现高度亲和力提高个人的容忍度，不要批评、责备与抱怨诚信、快速、有活力的服务态度始终保持好脾气热诚的服务态度清洁整齐宁静舒适Q1Q2Q3Q4美化及维护工作环境BA切实执行既定的标准服务流程，除非顾客有要求标准服务流程不打折提供基本的服务流程专业知识及技术的表现肯定有自信的处理业务表现团队精神成功扮演自己的专业角色掌握顾客心理令顾客满意的客诉处理与众不同的个人式服务流程的弹性服务效率化工作共识团队合作卓越服务的上层做法ABC顾客永远是对的了解顾客习性提供惊喜的服务顾客一律平等掌握顾客心理耐心倾听顾客抱怨原因保持冷静致歉表示同情实际行动询问问题并做纪录提出解决方案监督改善进度、追踪回报顾客、确认令顾客满意的客诉处理九大步骤记住顾客姓名、职称，叫出客人姓氏1建立顾客习性数据文件，了解顾客需求，不待开口提供惊喜超值服务2记住贵宾或老客人生日或特别庆祝事由，送蛋糕、送花等庆贺服务3与众不同的个人式服务流程的弹性不是每一个客人都会依照服务流程来走，有的赶时间，有的客人吃素，各种状况皆有发生的可能，所以你的阅读客人的能力及随机应变的反应力变的想当重要21服务一次做完、做对团队合作科技服务设备辅助，如：通讯器材、计算机软件内部服务团队整合，