《数字化物流商业运营》课件——项目5 连锁门店顾客服务管理.pptxVIP

项目介绍门店顾客服务工作包括收银、销售、处理顾客投诉、前台服务等内容。作为门店服务人员提高自身的服务意识是最基本的。对顾客热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把?满足顾客的需求当成最大目标、不断满足顾客需求并尽量超越顾客期望的服务行为。

具体任务如下:收银服务作业010203销售服务作业处理顾客投诉

知识目标1.认知收银岗位所需具备的能力与素质；3.明确理货岗位职业素质；2.掌握收银岗位职责和管理重点；4.掌握理货作业流程及要领；6.理解顾客投诉原因；5.了解顾客的购物心理，掌握顾客接待步骤；7.掌握处理顾客投诉的程序；8.掌握顾客满意度调查方法。技能目标1.能准确、迅速为顾客结算；2.能够收银出现错时，快速、准确纠正；3.能正确进行理货作业，并能够有效陈列商品。能按照服务规范进行门店销售服务；4.能有效地防止与排除和顾客的冲突；5.能够正确处理顾客的投诉；6.会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。

素质目标在学习连锁门店顾客服务管理的过程中，学会与顾客沟通的技巧，养成专业、高效，于平凡中提供超出顾客预期的服务。

连锁门店收银员的工作关系到各个门店营业收入的准确性，其服务态度和服务质量也直接体现了门店形象和管理水平，所以收银作业是整个连锁门店的一项综合性管理工作。

工作任务资料要求某卖场收银员的工作流程及标准1.收银员应该具备哪些能力和素养？一、班前准备2.收银员应该掌握的知识和技能有哪些？二、当班具体步骤三、结账注意事项四、交接班注意事项五、收银礼貌用语详见教材124页。3.收银员的基本工作要求有哪些？

一认知收银岗位作为一个专门的岗位和一项专门的技术，收银岗位有以下几个方面的特点：(1)专业性。收银工作是门店设立的一个重要的经济岗位，有专门的操作技术和工作要求，是一项专业技术性很强的工作。(2)效率性。收银工作时间性很强，为了节省顾客的时间，就需要收银员抓紧时间,提高收银速度,从而提高收银效率。(3)责任性。收银台每天收取大量的现金,这些现金关系着门店的经济利益和顾客的切身利益，因此,需要收银员具有高度的责任心。(4)服务性。收银工作是一项典型的服务工作。让每一位顾客满意是收银工作的宗旨,所以,收银服务应主动、热情、周到。(5)法律性。收银工作需要与金钱打交道,所以,收银员要有良好的思想品德和较强的法律意识,不但要管住自己的手,还要管住别人的手。因此,收银员有严明的作业纪律。

一认知收银收银工作是门店设立的一个重要的经济岗位，有专门的操作技术和工作要求，专业技术性很强专业性收银工作时间性很强，为了节省顾客的时间，就需要收银员抓紧时间,提高收银速度，从而提高收银效率效率性收银台每天收取大量的现金,这些现金关系着门责任性店的经济利益和顾客的切身利益，收银员具有高度的责任心收银岗位收银工作是一项典型的服务工作。让每一位顾客满意是收银工作的宗旨,收银服务应主动、热情、周到收银工作需要与金钱打交道,收银员要有良好的思想品德和较强的法律意识,不但要管住自己的手,还要管住别人的手。收银员有严明的作业纪律服务性法律性

二收银岗位的服务礼仪（一）收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、简便、大方并富有朝气为原则。以下是在仪表中注意的事项：(1)整洁的制服收银员的制服主要包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并保持整洁、不起皱。上岗时必须按规定在统一且固定的位置上佩戴好工号牌。(2)清爽的发型收银员无论是长发还是短发都应梳理整齐。(3)适度的妆容女性收银员化适度的淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹,以免造成与顾客的距离感。(4)干净的双手连锁企业门店无论销售的是食品还是服装等商品，收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油,都会使顾客感觉不舒服，同时过长的指甲也会造成收银员工作上的不便。

二收银岗位的服务礼仪（二）收银员的举止态度(1)收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不应带有虚伪、僵化或敷衍的表情。(2)当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。(3)收银员在任何情况下都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。(4)员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。

二收银岗位的服务礼仪（三）收银员的待客用语由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有不能被满足的情况出现,使顾客产生气怨,而这种抱怨又常会在付账时对收银员发出,因此，收银员应掌握一些正确的待客用语。只要收银员能够友善、热心地对待顾客,顾客也会以友善的态度来回馈收银员。(1)暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。“(2)重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了。”(3)遇到由于自己疏忽或的确没有解决办