酒店新员工培训.ppt

水疗会所员工培训课程;对从业的认识：;2、我们如何生存;3、我们为谁而生存

;4、我们将以什么样的心态去面对→→→→→→→→→→→→;一、积极的心态;积极心态魔力具什么优点?;优点2:积极心态能够增强创造力;消极心态;5、否定现实;消极心态

为什么使人

不能成功呢！;您将如何调整心态？;如何调整心态？？;第一个信念：我有必定成功公式;第二个信念：过去不等于未来;第三个信念：做事先做人;第四个信念：做好一切准备;效劳行业员工从业心理;我们应当具备的从业心理;第二章

??员工根本素质培训;思想素质:树立正确的职业道德观;员工从业的根本能力;(2)常用的记忆方法;树立正确从业观念;如何做一个职场新人;?正确的心态?;?初到职场的五大秘诀?;某日李部长在楼面上疯狂的寻找该区的

新人一伦，结果在洗涤间发现一伦正在满头

大汗的清洗扫除工具，然后组长将一伦叫角

落里训斥了一痛：“你到这里为什么不说一

声，害得我满楼面找你……〞“我又没偷

懒……〞两人争执的面红耳赤。;分析：;2、别害怕说：“我不懂〞：在培训队里学到的东西可能跟实际情况有些出入，而且每家企业都有自身的特点，有些事情不知道怎么办也是正常的，对不懂的事情多问问有经验人。;案例二：;分析：;3、三思而后行：新人刚刚进入实习期，很多事情并不那么清楚。如果可找得到主管，那么应该及时汇报请示。如果主管有事不在，自己做任何决定之前一定要三思而后行，否那么有可能付出沉重代价哦……;分析：;分析：;4、要有耐心：成功不会在一夜之间降临。如果长时间还没有获得提升，不要抱怨怀才不遇，或急于跳槽。要知道，是金子，总会发光的。多想自己哪方面做得还缺乏！;;道德品质;职业道德标准是什么？;效劳的概念;效劳的根本要求;效劳的根本动作;效劳与被效劳关系

;对待客人的意识;3、微笑是友谊的大使，是大局部宾客都理解的欢送性语言;面客礼貌礼节;礼貌礼节的概念和根本要求;效劳工作中常见的礼;礼貌用语(使用普通话);7、直接称谓语：“某某先生〔带姓名〕〞、“先生〔不带姓名〕〞“夫人、太太〔不带姓名〕〞、“某某夫人、某某太太〔带姓名〕〞、“女士、小姐〞；;效劳言谈要求;言谈要求;效劳言谈要求;〔4〕客在房间内，如没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事要进去时，一定要先敲门，如果门开着的，也应轻轻敲两下门，等客人允许后，方可推门进入，离开时，应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻把门关好，如果有急事需要进入客人的房间，一定要先用联系。得到客人同意前方可进入。;技能篇;操作技能;操作技能;操作技能;操作技能;促销技巧;一、如何进行促销，促销的对象——宾客。;方法;方式;注意:;二、促销的重要性:;三、促销的时间，地点及效劳用语。;五、推销的语言技巧;5、语言除法：即将一份菜的价格分成假设干份，使其看起来不贵。例如：“某某虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能尝到正宗的某某菜。〞;客诉篇;如何处理宾客投诉;如何处理宾客投诉;如何处理宾客投诉;如何处理宾客投诉;如何处理宾客投诉;如何处理宾客投诉;客人投诉的心理分析;客人投诉的心理分析;6、做记录将时间要点记录在案如：其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人冲动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。;客诉例分析;常见问题的处理—案例分析;常见问题的处理—案例分析;常见问题的处理—案例分析;常见问题的处理—案例分析;常见问题的处理—案例分析;常见问题的处理—案例分析;对突发事件的处理;谢谢