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39008殡葬服务++(质量管理体系专业审核指导书)

一、前言

(1)39008殡葬服务作为我国殡葬行业的重要规范，其质量管理体系专业审核指导书的编写对于确保殡葬服务的质量具有重要意义。在当前社会背景下，随着人口老龄化趋势的加剧，殡葬服务的需求日益增长，因此，建立健全的质量管理体系，对提升服务质量、满足人民群众对美好生活的向往具有深远影响。

(2)本指导书旨在为殡葬服务行业提供一套全面、系统、科学的审核标准，以规范殡葬服务企业的经营活动，提升服务质量。通过对殡葬服务企业的质量管理体系进行审核，有助于发现问题、改进不足，从而促进殡葬服务行业的健康发展。

(3)本指导书的编写严格遵循国家相关法律法规和行业标准，结合殡葬服务行业的实际情况，对殡葬服务企业的组织结构、人员配备、设备设施、服务流程、服务质量控制等方面提出了具体要求。希望通过本指导书的实施，能够有效提升殡葬服务企业的管理水平，提高服务质量，为广大人民群众提供更加优质、便捷、高效的殡葬服务。

二、审核目的和范围

(1)审核目的在于确保殡葬服务企业严格遵守39008标准，提升服务质量，保障消费者权益。据统计，近年来我国殡葬服务行业投诉量逐年上升，其中服务质量问题占比高达80%。以某市为例，2021年共收到殡葬服务投诉500余起，其中因服务不到位、流程不规范等问题引发的投诉占多数。

(2)审核范围涵盖殡葬服务企业的组织结构、人员素质、设备设施、服务流程、服务质量控制等方面。具体包括：企业组织架构是否健全，人员培训是否到位，设施设备是否满足服务需求，服务流程是否规范，服务质量是否稳定等。例如，某殡葬服务企业在一次审核中，因未对员工进行专业培训，导致服务过程中出现失误，影响了消费者体验。

(3)审核过程中，将重点关注以下关键环节：遗体接运、遗体防腐、遗体告别、火化、骨灰安置等。以某殡葬服务企业为例，在遗体接运环节，由于车辆不符合卫生标准，导致遗体运送过程中出现细菌滋生，严重影响了服务质量。通过此次审核，企业意识到问题所在，并立即进行整改。

三、审核准则和依据

(1)审核准则依据主要参照《殡葬服务质量管理规范》（GB/T39008-2020）和国家相关法律法规，如《中华人民共和国殡葬管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等。在审核过程中，将重点关注企业的服务质量是否符合国家标准，包括但不限于服务态度、服务流程、服务环境、服务内容等方面。例如，某殡葬服务企业在一次审核中，因服务态度不佳，导致客户满意度调查得分低于70分，未达到行业标准。

(2)审核准则包括但不限于以下内容：服务质量管理体系的有效性、服务流程的合规性、服务人员的专业能力、服务设施的维护与更新、服务环境的清洁与卫生等。以某殡葬服务企业为例，该企业在一次审核中发现，由于服务设施年久失修，导致部分服务设备无法正常使用，影响了服务质量。根据审核结果，企业迅速对设施进行了全面检查和维修，确保了服务质量。

(3)审核依据还包括客户满意度调查、服务质量投诉处理记录、内部审计报告等。通过这些数据，可以全面评估殡葬服务企业的服务质量。例如，某殡葬服务企业在过去一年内，共收到客户满意度调查反馈2000份，其中满意度评分达到90分以上的占70%，这一数据表明该企业在服务质量方面取得了显著成效。此外，企业还建立了完善的投诉处理机制，对每一起投诉进行认真调查和处理，确保了消费者的合法权益。