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案例2—4满足并超越客户期望案例

案例分析目的

通过阅读和分析案例资料，了解为什么注册会计师要满足并超越客户期望，掌握注册会计师应当如何了解客户的期望值，如何能够满足并超越客户期望。

案例资料

随着市场经济的发展及审计市场竞争的加剧，企业对会计师事务所的期望越来越高，但企业又普遍认为事务所提供的简式审计报告越来越不能满足其需求。以下是一位注册会计师和财务总监的对话：

;财务总监：审计报告有固定的格式，从审计报告本身看不出质量的高低，但为什么你们事务所的收费远远高于其他会计师事务所？

注册会计师：审计报告本身的质量高低是由事务所的信誉作支持的，由信誉高的事务所提供的业务可以有助于公司声誉的提升，所以，跨国公司的审计业务一般会委托著名的国际会计公司来提供。况且，我们提供给贵公司的服务，不仅仅是对会计报表的合法性和公允性提供鉴证意见，还从有助于改进客户经营业绩、提高服务质量等方面出发为贵公司提供“客户价值行动计划”，以满足并超越企业的期望值;

财务总监：满足并超越我们的期望?你们了解我们的期望吗？我们希望你们能对我们的危机管理提供意见，我们期望能够合理节税，我们期望在并购重组中以最低成本取得效果，我们期望企业内部减少资产损失和被盗，我们希望按照有利于公司发展的思路来处理会计账簿并反映在报表上……这些期望你们都能满足吗？如果你们想满足并超越我们的期望，是否影响审计的独立性？详细谈谈你们的具体做法。

注册会计师：啊！……

;案例分析

1、面对本案例中财务总监的客户期望时，仅仅具备审计、会计知识是不够的，但不能超越期望，谈谈你对满足和超越客户期望的看法。

分析：注册会计师要满足和超越注册会计师的职责范围，尤其不能违背注册会计师的职业道德。;本案例中财务总监希望注册会计师能够对企业的危机管理提出意见，希望能够合理节税，希望在并购重组中以最低成本取得效果，企业内部减少资产损失和被盗，希望按照有利于公司发展的审计单位角度看并不过分，也是应当满足??，其关键在于注思路来处理会计账簿并反映在报表上……这些希望和要求从被希望册会计师要按照职业道德的要求，研究应当拥有什么样的知识、技能和切入点来满足和超越会计期望，这不仅为注册会计师开拓业务指明了方向，也对注册会计师提升专业水平提出了新的要求。;2、如何才能满足和超越客户期望？

分析：注册会计师在了解客户动态的期望值后，应当做到以下转变，才能满足和超越客户期望。

（1）有助于改进客户经营业绩的想法。

;（2）服务质量/收费价值。

;（3）积极主动性

;（4）业务合伙人。

;3、在风险审计中满足和超越客户期望，注册会计师可能给客户提供什么成果？

分析：（1）审计中了解到的企业内部控制及其风险管理方面存在的问题及其完善建议；

（2）审计中了解到企业发展的机会；

（3）审计中了解和关注到企业组织内部结构、管理体系方面存在的问题及其建议；

（4）审计中关注到企业存在舞弊和违反法规行为。

4、如何了解客户期望值？

;分析：满足并超越客户期望（exceedingclientexpectationseveryday,EXCEED）是一个持续提高客户满意度的过程，注册会计师为客户提供审计业务，需要不断为客户提供超越审计预期的价值，来协助客户在国际市场上获得成功，以持续性提高客户满意度。在实务中，EXCEED过程是对管理层的期望值作出积极反应并交付高价值的信息和知识，以帮助客户改进其经营业绩。;在承接业务阶段，审计小组与客户进行讨论以了解主要客户的期望，并据此制定随后的行动步骤（客户价值行动计划“CVAP”），实施并将其记录在底稿中，以确保在审计过程中适当地提出客户的期望。

满足并超越客户期望的目标有：

（1）与购买注册会计师服务的所有主要客户就注册会计师工作过程/提交的材料进行沟通；

（2）对于客户的期望和行动计划达成一致意见；

（3）将客户的期望结合到审计过程中；

（4）将客户的期望引导到相关领域，为客户提供非审计业务，从而讲事务所与竞争者区分开来。;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,Amer