服务督导管理.ppt

做出指示五步曲第一步：计划你要对谁、在什么时间、什么地点、以何种方式？第二步：创造一种令人乐于接受的氛围1、和合作、热忱且信任你2、只干你吩咐的事情——只求过得去3、充满敌意第三步：发出指示1、可以请求别人做事2、可以向他们提出工作建议3、可以命令第17页,共36页，星期六，2024年，5月第四步：核实指示是否得到了理解自我检查的方式——我把该告诉你的都说了吗？第五步：后续工作观察员工的工作情况衡量一切可衡量的执行结果，在需要的时候给予员工进一步的协助和指导，检视自己的工作。第18页,共36页，星期六，2024年，5月——创造积极的工作氛围激励方法员工期望第19页,共36页，星期六，2024年，5月员工的期望和需要

1、你的经验和实际操作技能

2、作为上司，你的言行

3、上司和员工之间的沟通

4、不成文的规定和惯例

5、人际关系

第20页,共36页，星期六，2024年，5月激励◆通过恐吓来激励——高压统治、威胁和惩罚◆胡萝卜加大棒——奖励表现好的，惩罚糟糕的◆经济人理论——把工资和工作的完成量直接挂钩（泰勒管理理论）◆人际关系理论——工作条件改善了、假期、保险计划及其他福利，他们更高兴了，但不一定能提高生产力，问题仍然存在◆马斯洛的需求层次理论◆Y理论◆赫兹伯格的激励◆行为改善

第21页,共36页，星期六，2024年，5月激励的制约因素1、酒店业中许多工作的性质2、公司的政策、行政管理以及管理理念3、你的责任、权力和所掌握的资源的范围4、为你工作的员工的类型5、时间在涉及运用的时候，本身有些制约因素，最重要的是没有一条关于激励的规律和原则帮助我们加以运用。第22页,共36页，星期六，2024年，5月10种方法1、每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们2、积极倾听你的员工3、在适当的时候对员工给予帮助4、一视同仁的对待员工，奖励你的员工5、不要在员工面前谈论其他员工的情况6、坦诚、以身作则7、让员工参与管理，安排合适的人做合适的工作8、指导新员工，培养你的员工9、每年至少对员工进行一次正式的评估10、帮助员工看到他们的工作成果第23页,共36页，星期六，2024年，5月小组活动员工想得到的督导认为员工想得到的1、晋升和发展——2、有意思的工作——3、工作安全保障——4、参与感——5、对所完成工作的高度赞赏——6、优越的薪水——第24页,共36页，星期六，2024年，5月——建立工作期望第25页,共36页，星期六，2024年，5月员工工作的五个层次层次状态说明第一层次不知道知识不足第二层次知道、做不到培训不足第三层次知道、部分能做到或能做到某种程度培训不足第四层次知道、能独立完全做到有体验第五层次知道、能独立完全做到，还能教人可转移技能第26页,共36页，星期六，2024年，5月指导四步骤说给他听做给他看让他做做看回馈更正第27页,共36页，星期六，2024年，5月——员工培训◆什么是培训？◆为什么要培训？◆怎么培训？第28页,共36页，星期六，2024年，5月什么是培训◆工作指导◆再培训◆入职培训第29页,共36页，星期六，2024年，5月为什么要培训★员工知道做什么★怎么做★自己做的怎样★缓解员工的紧张心理★鼓舞员工的工作热情，提高工作满意度★减少事故和工伤★员工自身提升……..第30页,共36页，星期六，2024年，5月怎么培训★了解需求★分析培训需求，与实际工作相结合★制定培训计划★实施，选择合适的培训方法★总结、评