服务运作管理.ppt

沟通方式组合人员销售指导原则发展与顾客的个人关系采取专业化导向灵活选择销售形式建立并维持有利的形象销售多种服务而不是单项服务使采购简单化第165页,共191页，星期六，2024年，5月广告广告指销售者以非人员方式有偿地进行思想、商品及服务的提示和促进。作用服务有形化展示服务情境鼓励口碑传播建立强大的品牌形象第166页,共191页，星期六，2024年，5月广告使用明确的信息强调服务收益只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺对员工做广告在服务生产过程中争取并维持顾客的合作提供有形线索运用广告的连续性第167页,共191页，星期六，2024年，5月公共关系建立和巩固企业在公众间的信誉而采取或实施的活动，其中的公众指对服务企业有兴趣的个人或组织。通常以新闻报道、公告和批评的形式出现。类别媒体公关各种活动公告与出版物第168页,共191页，星期六，2024年，5月销售促进为了刺激产品及服务的购买或销售，服务企业采取的短期引诱及刺激策略。受众顾客介绍人中介销售人员措施购买奖励比如免费服务抽奖等介绍费佣金提成奖金第169页,共191页，星期六，2024年，5月直销企业直接向客户传递、送达服务，具有成本低、效率高、目标集中的特点。主要形式电话营销直接邮购营销目录营销电视营销互联网销售第170页,共191页，星期六，2024年，5月服务营销管理消费者决策过程市场细分与定位服务营销与促销客户关系管理服务定价第171页,共191页，星期六，2024年，5月银行服务质量成本成本项定义以银行为例预防成本检查成本内部失败成本外部失败成本与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用检查服务状况确定是否符合质量标准所发生的费用在交付顾客前改正不符合标准工作所发生的费用在交付顾客后改正不符合标准工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用质量计划、招聘和选则培训计划、质量改进计划定期检查、过程控制检查、平衡、鉴定收集质量数据废弃的表格和报告、返工、机器停机时间利息惩罚的赔付、调查时间、道德的评判、反面的口碑、未来业务损失第133页,共191页，星期六，2024年，5月服务过程控制顾客输入资源服务过程顾客输出采取纠正行动确定不一致的原因监控与要求的一致性建立绩效测量系统服务概念第134页,共191页，星期六，2024年，5月服务质量管理服务补救服务质量的设计与改进测量服务质量服务质量差距定义服务质量第135页,共191页，星期六，2024年，5月服务补救一个经过训练的、灵活的员工可以采用服务补救技术将一个潜在的不满意顾客变为一名忠实顾客第136页,共191页，星期六，2024年，5月服务补救的重要性有96%的不满顾客的抱怨没有被接收到在接收到的顾客抱怨中,事实上平均每26个顾客拥有同样的问题如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会再次交易平均而言，顾客会将自己的不满告诉9-10个人，13%的人会告诉20多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉5个人。第137页,共191页，星期六，2024年，5月服务失误面对服务失误公开形式行动私人形式行动不采取行动向服务企业抱怨向第三方抱怨采取法律程序流失负面口碑第138页,共191页，星期六，2024年，5月服务补救框架失败强度顾客忠诚心理的道歉感兴趣有形的修复增值心理的移情道歉感知服务质量有形的小纪念品一线判断力补救速度服务保证服务补救期望服务补救后续服务补救忠诚满意保留光顾合理赔偿供方的失败意识服务失败发生补救前阶段补救阶段后续阶段第139页,共191页，星期六，2024年，5月服务补救的方法逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法第140页,共191页，星期六，2024年，5月服务补救策略欢迎并鼓励投诉设立消费者与组织的接触通道主动邀请消费者有所反映快速行动培训与授权一线员工确认收到投诉第141页,共191页，星期六，2024年，5月服务补救的原则公平对待顾客公平的赔偿：过程公平，结果公平，互动公平真诚后续工作