仪容仪表培训PPT.ppt

**1.提问：员工仪容仪表为什么重要（请受训者从不同角度分别陈述）*仪容仪表及礼貌礼节

GroomingServiceManer仪容仪表仪容：主要指人的面容;仪态：举止和风度.仪表：即指人的外表，包括容貌、姿态、服饰等;是行业性质的需要，是行业永恒追求的主题。01是一种无声的语言，是酒店档次、级别和服务水准的体现。02代表着酒店的形象，每位员工都是酒店形象的代言人。03酒店给宾客的第一印象就是员工仪容仪表。04员工仪容仪表在酒店服务中的重要性最受欢迎的是仪态最佳的人，而不是最漂亮的人。首映效应（第一印象）：在进行社会知觉的整个过程中，对象最先留给人们的印象，往往会“先入为主”，对后来的印象起到强烈的影响。仪容仪表无任何病痛，内衣要勤换，身体无异味。身体必须施淡妆，口红、眉毛、唇线、面颊修饰得体适宜。化妆男士：前发不过眉毛，侧发到耳朵的中部，后发不压衣领，自然色，干净无头皮屑，梳理整齐。女士：前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不披肩，发型不古怪，不染发，呈自然色，梳理整齐，干净，无头屑头发清洁、干净、无杂物、无病痛、无损坏、无口臭。牙齿酒店员工仪容仪表的标准指甲勤修剪、指甲内无污垢、不涂有色指甲油、双手随时保持干净状态。双手皮鞋保持干净光亮，勤擦、鞋带系好、鞋子无破损。鞋子男士一律着黑色，女士着肉色，保持干净。袜子保持合身、干净、平整，无破损，衣领和袖口保持干净，纽扣扣好，领带领花佩带得体，内衣内裤不得外露，口袋内避免装过多杂物，名牌佩带于左胸上。制服酒店员工仪容仪表的标准酒店员工仪容仪表的标准珠宝除结婚戒指、耳钉外，不得佩带其它首饰肢体语言是不用说话而与人沟通的方式，主要包括姿势、手势、表情、目光、外貌及个人卫生。姿势良好的姿势能使人感觉到热情和舒服。站态挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务的态度。女员工双脚呈“V”字型，双腿及脚后跟并拢；站累时，脚可以向后挪半步。不正确站态身体东倒西歪；双手插在腰间或抱在胸前；脚伸开过多甚至叉开很大；靠墙及柜台。酒店员工肢体语言的标准指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和态度。不论何时都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。仪态行态应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直、尽量靠右行。女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男士行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，显示出自信。酒店员工肢体语言的标准给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，上身稍向前倾斜。面部动态所流露的情感。面带微笑，聚精会神，坦诚待客，沉着稳重，神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要扭捏作态。表情世界里，眼睛和嘴巴尤为重要，微笑用眼睛和嘴巴进行。员工做的最重要的事情就是用目光注视着客人以示关注。同时脸上的表情强有力地说明态度与心态，是愁眉苦脸或满脸灿烂，就像天空一样清晰可见。手势表情酒店员工肢体语言的标准因为是令人愉悦的态度，向客人传达了这样的信息：您是受欢迎的；见到您很高兴；祝您有愉快的一天；我应该随时帮助您；如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您。01微笑能在服务过程中起到很大的作用。对于那些因外出游玩、休假、出差的宾客，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事愁眉苦脸呢。一个亲切的微笑可以让人感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的员工站在宾客面前，除非不得已，否则宾客不会走进员工，看到员工皱眉脸的样子，会认为员工对自己不满呢！02为什么要微笑服务？0102问候也是对宾客的一种尊重，当宾客与员工讲话时，员工要保持与其目光的接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子。在适当的时候点头微笑，并说先生/女士，我明白了。酒店员工必须对每位宾客表示关注，对每位宾客进行问候。友善的声音及亲切的话语并不需要花费多大力气，但却能赢得宾客的开心和满意，使每位宾客感到自己的重要性。学会察言观色与聆听礼貌礼节在谈吐时应控制好语音语调，不要大声叫喊，笑不露齿，将微笑融入声音当中。谈吐与笑容动作、行为方面的具体要求：举止端庄，动作文明。迎客时走在前，送客时走在后；客过让路，同行不抢道；不在宾客中间穿行，不奔跑追逐。宾客面前应禁止各种不文明举动。尊重宾客对房间的使用权。当宾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停招呼。对宾客一视同仁。宾客交谈时，不得窥视。不得讥笑各类装扮和方言的宾客。客人并不熟悉酒店的分工，不可当皮球踢来踢去。举止礼貌礼节电话礼仪在铃声响起3声内接起电话。准备好纸和笔。停下手