旅游饭店服务心理.ppt

三、前厅服务心理旅客在前厅的一般需求心理期望受尊重、欢迎的心理求快速的需求心理求知的需求心理求代办事项方便第6页,共14页，星期六，2024年，5月前厅服务的心理因素提供优美的环境，努力给旅客留下美好的第一印象与最后印象重视前厅员工外表形象培养员工语言美积极培养和提高服务人员素质和服务技能第7页,共14页，星期六，2024年，5月四、客房服务心理旅游者在客房的主要心理需求求休息好的心理求彻底洁净的心理求舒适的心理求人身与财物安全保障求便利的心理求客房宁静心理求尊重的心理第8页,共14页，星期六，2024年，5月客房服务人员服务心理满足旅客求尊重的心理；对旅客亲切；细致周到；耐心；主动；机敏。第9页,共14页，星期六，2024年，5月客房服务人员的行为要求：经常保持客房整洁保持宁静的气氛加强超常服务，提供延伸服务第10页,共14页，星期六，2024年，5月五、餐厅服务心理旅游者餐饮心理需求求特色风味的餐饮；求幽雅整洁的环境；求祥和的氛围；求尊重的心理；求食品卫生的心理；求知求新奇的心理；求快的心理。第11页,共14页，星期六，2024年，5月餐厅服务的心理对策餐厅的形象高尚典雅，氛围祥和；供应有特色风味的、多样性和讲究色香味的饮食；强化餐厅人员心理素质；严格做好清洁卫生。第12页,共14页，星期六，2024年，5月案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？第13页,共14页，星期六，2024年，5月分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。第14页,共14页，星期六，2024年，5月一、旅游服务心理1。旅游服务的涵义：是以劳动的直接形式，即活动本身去满足旅游者享受需要的某种需求，是旅游业的重要产品。旅游服务主要指旅游饭店服务、旅游餐饮服务、旅游交通服务、娱乐服务、旅游购物服务。第2页,共14页，星期六，2024年，5月2。旅游服务中的人际关系旅游服务中人际关系的特点：交往时间短暂；不对等；有一定的限制。旅游服务中服务人员与旅客既是平等关系，又不能“平起平坐”心理定势在旅游服务交往中的作用第3页,共14页，星期六，2024年，5月二、旅游饭店服务和一般心理旅游饭店旅客的共同心理需求美好的期望心理；求方便；求安全保障心理；求受尊重的心理；求清洁卫生心理；求安静舒适心理；求公平合理心理第4页,共14页，星期六，2024年，5月旅游饭店应接服务心理内外环境美化；重视仪表、仪容；重视礼貌用语和语言美；熟练、高效的服务。第5页,共14页，星期六，2024年，5月