呼叫中心外包业务.ppt

业务描述——与业务系统集成模型后台客户信息同步程序呼叫中心数据库信息总线后台业务系统前台营业系统前台实时接口后台数据同步接口客户静态资料客户业务资料客户静态资料来话座席终端API接口API接口客户静态资料客户静态资料目录呼叫中心业务简介xxxxxx呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程xxxxxx呼叫中心产品定义呼叫中心产品是一项协助政府、企事业单位使用统一服务号码或特定服务号码对外提供联络服务的综合信息服务产品，可细分为码号类、接入类和应用类共三类子产品。应用类产品合作AP－国信公司由于应用类产品的复杂性，必须有一支专业化的队伍支撑产品售前、售中和售后的全过程。目前，国信公司增值业务部已组建了一支专职的呼叫中心业务运营队伍，建成了一个专业的呼叫中心外包平台。01国信平台业务能力：支持256个本地座席120路2M数字中继线扩容副机柜后可达480路2M数字中继线平台应用：02鑫信物业9666669客服热线03和信科技9666697客服热线04呼叫中心应用类产品价值链1、码号类和接入类产品：2、应用类产品：电信提供：码号和接入产品的开通、维护国信提供：应用系统集成、开发、定制、维护电信收益：应用类产品产生的通话费、应用类产品月使用费分成收入国信收益：应用类产品月使用费分成收入对于大型的呼叫中心应用(座席数20个以上)，在严格评估收益的前提下，可考虑由电信全投资以或得较高收益；对于收益率不高的、小额的、零散的客户端设备采购，由国信投资并通过月使用费回收成本。电信角色：呼叫中心综合服务提供商，提供基于码号和接入的、叠加个性化应用的综合服务，是客户呼叫中心系统的总集成商，一点面向客户服务；国信公司角色：呼叫中心硬件平台、本地座席场地和话务员出租提供商、应用类产品集成商，客户端硬件设备提供商，负责客户端硬件设备采购、软件个性化定制和售后维护，是呼叫中心应用类产品的AP、EP和CSP，一点面向电信服务。电信收益：码号类产品产生的通话费和接入类产品月租费；呼叫中心应用类产品目录产品1－纯自动语音外包（工控机平台模拟中继线接口）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）工控机＋模拟语音卡低端产品，适合拨打量较少的客户（4路以下）产品2－纯自动语音外包（工控机平台数字中继线接口）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）工控机＋数字语音卡中档产品，适合拨打量中等的客户（4路－8路）产品3－纯自动语音外包（交换机平台）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）专业交换机高端产品，适合拨打量较大的客户（8路以上）产品4－纯本地座席外包（华为排队机平台）本地座席是指客户直接租用电信的专业呼叫中心座席，或派驻话务员，或租用电信话务员为其服务对象提供呼叫中心服务的方式。客户可以根据业务需要长期租用，也可以短期租用电信呼叫中心本地座席。本地座席可以满足客户一些短期的市场行为，如银行、保险、汽车等行业的季节性活动、商家的商品促销、市场调研或企业售后服务的阶段性调查等，客户可以通过短期租用专业的呼叫中心服务，把大量的呼出及应答电话服务委托给专业的呼叫中心完成，达到既能提高服务质量，又能够为客户单位节省成本的目的。12产品5－远程座席标准版远程座席场地和机房均在客户端，电信为客户建设本地呼叫中心。客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员；电信提供工控机、语音卡、话务耳机（含话盒）中继线、标准功能的座席软件等前端软硬件设备。产品6－远程座席专业版远程座席场地和机房均在客户端，电信为客户建设本地呼叫中心。客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员；电信提供交换机、语音卡、话务耳机（含话盒）中继线、标准功能的座席软件等前端软硬件设备。Avaya交换机产品7－远程座席精品版远程座席场地和机房均在客户端，客户通过专线远程接入位于合肥的排队机平台。客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员；电信提供话务耳机（含话盒）、数据专线、标准功能的座席软件等前端软硬件设备。PSTN数据专线E1排队机E1PSTN数据信息语音信号客户端座席96666呼叫中心用戶至上