广元市L区电子税务局纳税服务问题与对策研究.pdf

摘要

近年来，随着互联网技术的飞速发展，电子税务局已成为纳税人缴纳税费的

主要途径之一。电子税务局是指在“互联网+”大背景下，税务部门积极响应

“服务型政府”建设要求，背靠互联网利用大数据集成和现代化信息手段建立的

办税网站。电子税务局旨在为纳税人提供便捷高效的一体式办税服务，满足纳税

人足不出户可以完成绝大部分网上申报、缴税、查询纳税记录等一系列的需求。

电子税务局搭建了纳税人和税务局之间全新的“桥梁”，是现代数字化技术与公

共管理相结合的具有时代意义的产物。尤其是新冠疫情发生以来，电子税务局普

及率和使用率大幅度上升，逐渐成为各类纳税人办税缴费的首选平台。电子税务

局的普及也提高了税务部门的纳税服务能力和行政管理能力，使办税流程更加规

范统一，办税流程更加简洁高效，有效地降低了税务部门提供纳税服务的成本。

但是伴随着网上办税需求的逐年增加以及信息技术不断地迭代更新，纳税人使用

电子税务局期间的各类矛盾也日渐突出。

广元市L区作为经济不发达地区，在电子税务局的实践运用中遇见复杂情况

较多。随着电子税务局在L区的推行推广，电子税务局的功能设置与公众需求之

间的矛盾，电子税务局的普及度与公众使用电子税务局的熟悉度之间的矛盾等日

益突出。本文从调研广元市L区公众对电子税务局的使用感受角度出发设计调查

问卷，以包括L区纳税人、税务人员、代理记账会计等在内的涉税人员为调查对

象，运用新公共服务理论、协同治理理论和数字治理理论，采用调查问卷法、文

献分析法、现场访谈法和案例研究法，从对电子税务局的模块设计、权限管理、

流程设计等方面调研公众对电子税务局的满意程度，通过调查问卷的设计了解纳

税人的需求、面临的困难、改进的期望等，以“收集问题-分析原因-提出对策”

的逻辑构建全文框架，旨在总结L区电子税务局建设中存在的问题和不足，并对

L区电子税务局的改进提出可行性建议，为推动电子税务局的改善和发展提供参

考依据，意在提高纳税人纳税服务满意度，助力税务系统优化纳税服务，助推服

务型政府建设。

关键词：电子税务局；纳税服务；优化对策

ABSTRACT

Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofInternettechnology,electronictax

bureauhasbecomeoneofthemainwaysfortaxpayerstopaytaxesandfees.Inthe

contextofInternet+,thetaxdepartmentactivelyrespondstotherequirementsof

service-orientedgovernmentconstruction,andreliesontheInternettousebigdata

integrationandmoderninformationmeanstoestablishataxwebsite.Theelectronictax

Bureauaimstoprovidetaxpayerswithconvenientandefficientintegratedtaxhandling

servicestomeettheneedsoftaxpayerswhocancompletemostoftheonlinedeclaration,

taxpayment,taxrecordsandotherneeds.TheelectronictaxBureauhasbuiltanew

bridgebetweenthetaxpayerandthetaxbureau,andistheproductofthecombination

ofmoderndigitaltechnologyandpublicmanagement.Especiallysincetheoutbreakof