客户抱怨预防及处理管理办法培训材料.ppt

*;目录;第一局部客户抱怨预防管理方法主要流程及规定;二、预防信息台帐建立

1、维修过程预防。效劳站在维修过程中，存在以下情况的：

A效劳商当日不能完成维修效劳的车辆维修信息〔含保内、保外〕；

B已于第一天提报?遗留用户信息控制台帐?，但车辆故障多日不能维修完毕的车辆维修信息〔例如更换车架〕；

C不能在与用户约定时间内完成的；

D同一故障在保修期内已维修超过两次的；

E疑难故障效劳站无解决方案的；

F用户其他需求不能满足，可能导致抱怨的；

将以上信息及时登记入?遗留用户信息控制台帐?

2、配件供给抱怨预防。

A客户购置配件、效劳站〔代理库〕无库存储藏的，不能在配件供给时长内向用户提供配件的。B效劳站为客户预约订购配件的信息。

将以上信息及时登记入?遗留用户信息控制台帐?

3、销售过程抱怨预防。经销商在销售过程中，存在以下情况的：

A售前、售中收到的用户效劳、配件等方面的需求，不能及时解决的；

B用户其他需求不能满足，可能导致抱怨的；

及时登记入?遗留用户信息控制台帐?;;;市场部效劳站用户遗留信息控制台帐日期：;四、预防信息处理时长要求

1、外出救援。各单位接到救援报修预防信息后，10分种内向客户反响；30分钟内完成派工工作；市内2小时，100公里内3小时，300公里以内12小时内必须到位效劳〔除特殊地区--无信号、人烟稀少、交通不便等地区〕。

2、配件供给时长

A配件储藏要求及供给时长;B配件方案提报时长为1小时。

效劳商收到用户应急订购配件需求，如无储藏，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向代理库提报方案。

代理库收到效劳站需求方案，如无储藏，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向配件管理部方案管理科提报方案。

配件管理部〔总库〕收到代理库需求方案，如无储藏，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向采购科提报方案。

C配件管理部收到代理库、效劳商需求方案，如无库存储藏，对不影响车辆运营的非功能件，必须承诺到位时间，由效劳商向客户作好解释工作；对于影响客户车辆运营的功能件，在报采购科进行采购的同时，指令效劳商站及区域代理库采取就地购置或改制等措施，以最快方式确保客户车辆恢复运营。运输鲜货车辆，在8小时内不能修复的，可采取租车转运等措施。;3、维修效劳时长

A用户到效劳站修车等候时间不超过0.2小时：

B各类故障及主要总成件更换零部件(包括相关件调整)限时(小时)标准见下表：;五、考核

1、如因效劳站、经销商、代理库未上报?遗留用户信息控制台帐?，产生抱怨的；或?台账?中没有登记，而呼叫中心接到投诉的，考核效劳站500元/条，同时考核效劳管理员100元/条；

2、如市场未及时提报?遗留用户信息控制台帐?，考核效劳管理员200元/次，效劳站、经销商、代理库未及时向市场部提报，考核效劳站、经销商、代理库200元/次；

3、因配件供给不上，周边其它效劳站有库存，而未通过库存互查功能调件导致客户抱怨升级的，考核相关效劳站1000元/条；

4、外出救援未按规定时间到位，导致客户投诉的，考核责任单位300元/次；其他预防信息未及时处理，导致客户两次以上投诉的，考核责任单位300元/次。

5、配件供给按以下标准考核：;注：①方案未从系统中提报，考核责任单位500元每次，同时，每延长一天考核100元；②配件发放错误，考核责任单位500元/次，同时，每延迟一天考核100元。

6、维修效劳考核：每超时一天考核200元；配件待件考核储藏责任单位。超过5天的，每天考核300元。

7、销售类、物流运输处理不及时，每天考核200元。超过5天的，每天考核300元。

8、改装类抱怨参照以上标准考核。

9、可采取外购配件、临时维修等措施快速对客户车辆进行处理维修，因责任单位原因未处理造成维修延误的，客户索赔额由责任单位承担。

10、如果不能在“保修手册〞承诺时间完成，每延误一天补偿用户200元，由责任单位承担。

11、各单位未按时间节点反响的，考核100元每次。

12、各责任单位未按规定时间处理完成或答复的，每延迟一天考核50元；超过规定时间3天以上未处理完成或答复的，每延迟一天考核100元。;第二局部客户抱怨处理实施细那么主要流程及规定;二：客户抱怨信息分类、责任界定标准及考核标准;序号;序号;序号;配件供给不及时抱怨等级分类标准：;三、客户抱怨处理流程;四、评价与考核;1、效劳调度科每月依据呼叫中心抱怨信息，对相关责任单位进行考核。

1.1效劳抱怨每发生一次最低考核责任单位100元，视情节及抱怨类型根据附件二具体规定额度考核；

1.2回访抱怨每发生一次考核责任单位100元；

2、抱怨处理过程考核：

2.1外出救援未按规定时间到位，导致客户再次投诉的，考核责任单位