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第九章沟通;案例：;本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。;第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。

最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。;问题：;;1、是使组织成为一个充满活力和生机的有机体的凝聚剂；

2、是领导者实现领导职能的基本途径；

3、是组织内外部联系的桥梁；

4、是个人身心健康的保证。;8;9;;;1、正式沟通

①含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。

②优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，必威体育官网网址性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。;;图例：上行信息可能失真的过程;2、非正式沟通

①含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。

②优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。;16;小道消息的特点

在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦点问题；

小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意??说开的信息；

由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网络快的多；

很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信；

小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。;小道消息的功能

建构和缓解焦虑；

使支离破碎的信息能够说得通；

把全体成员甚至局外人组织成一个整体；

表明信息发送者的地位或权利。;对于小道消息，在管理中应掌握以下几点：

小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进行分析并预测其流向；

小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。

改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组织成员的成熟度和抗干扰能力。;非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。

其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式沟通的权威性。

;案例分析：

非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。

;(三)组织沟通的渠道;1、正式沟通渠道类型;链式沟通;轮盘式沟通;轮盘式沟通;环式沟通;环式沟通;全通道式沟通;全通道式沟通;Y式沟通;Y式沟通;五种沟通渠道的比较;2、非正式沟通渠道;非正式沟通渠道类型;群体式;随机式;单线式(单串连锁型);密语连锁型;(四)沟通方式;41;42;;44;（二）有效沟通的原则

1.明确沟通的目标；

2.具备科学的思维；

3.管制信息流；

4.择恰当的沟通渠道与方式方法；

5.讲究语言艺术；

6.了解沟通对象。

;46;47;（五）沟通艺术;2.情感沟通

研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要

真诚、热情、助人为乐

运用心理规律，促进情感融通

;运用心理规律，促进情感融通;3.行为（态度）沟通

要掌握态度变化机制。

把握与运用影响态度改变的因素。

善于运用说服技巧与策略。

;要掌握态度变化机制;善于运用说服技巧与策略;4、沟通的语言艺术;研究语言表达的种类及特点;倾听的技巧;57;倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的10条建议：

自己不要说话；

让谈话者无拘束；

向讲话者显示你是要倾听他的讲话；

克服心不在焉的现象；

以设身处地的同情态度对