卫生服务质量管理.ppt

我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊断、治疗活动的卫生机构构成的。医院、卫生院是我国医疗机构的主要形式，此外，还有疗养院、门诊部、诊所、卫生所（室）以及急救站等，共同构成了我国的医疗机构。三级质量基础质量：又称结构质量。硬件（如病房、设备、医务人员）环节质量：过程及各环节（问、检查、检验、诊断）终末质量：健康状况改善（诊断符合率、治愈率、死亡率）《综合医院分级管理标准》评价内容狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。医疗服务质量评价安全性有效性价廉性便捷性效益性舒适性忠诚性”构成要素（WTO规定）服务过程的有效性与舒适性（技术质量）资源的利用效率（经济效益）危险管理(发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病)病人的满意程度单击此处可添加副标题医疗质量定义所包括的主要内容有：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医疗资源的利用效率及其经济效益；病人生存质量的测量；病人的满意度（医疗服务与生活服务）。医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综合体现。主要内容医疗服务质量包含的要素美国医疗质量管理之父——多纳比第安（Donabidian）结构（硬件）过程（步骤及经过）结果（健康状况改善）唐纳伯迪安（Donabedian）从“结构、过程和产出”三个方面理解医疗服务质量。结构是与医疗服务相关的硬件构成(设备、病房、人员)过程指医疗服务提供的具体步骤与经过(诊疗过程)；产出指医疗服务对患者健康状况的改善，不仅指症状的消除，还涵盖生理、心理和社会功能的改善以及病人的满意度。哪个关键？技术同质一般认为医疗服务质量包括两个基本要素技术或产出方面称为技术质量(technicalqualitv)职能或过程方面称为功能质量(functionalqualitv)单击此处添加大标题内容技术质量是指医疗服务过程的产出，主要是指以合理的技术为服务对象提供正确的诊断和治疗的能力，比如诊断是否及时正确，治疗是否有效彻底，有无医疗缺陷而给患者增加不必要的痛苦和负担。功能质量是指顾客如何得到医疗服务。功能质量不仅与医疗服务时间、地点、人员、流程、服务系统等密切相关，而且与消费者的个性、态度、知识和经验等有关。此外，还会受到其他顾客的影响。通常，对功能质量的评价更多地取决于顾客的主观感受。?英国沿用较广的医疗保健服务质量包括：疾病的预防与控制过程；对维持和促进病人的家庭、工作和社会功能所起的作用；解除病人的生理与心理症状以及避免医源性疾病与损伤的发生；预防早死；减少疾病给病人及其家属造成的经济损失；增加病人的满意度；体察病人需要、理解病人痛苦；尊重病人的人格、保护病人的隐私。质量管理发展史传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段TQM的演变过程全面质量管理全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”——美国通用电气公司质量经理费根堡姆阿曼德·费根堡姆

（ArmandVallinFeigenbaum）1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了全面质量控制观点。—全面质量控制之父、质量大师、《全面质量控制》的作者1958—1968年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。1920年??阿曼德·费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和麻省理工学院（MIT），?1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。其名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。（物美、价廉）1998年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。全面质量管理的特点全方位的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理多种方法的质量管理单击此处添加大标题内容全面质量管理的四个阶段

----PDCA循环计划(Plan)执行(Do)检查(Check)