全面客户服务与服务技巧.pptVIP

通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不断地符合标准显示进步，不管进步多么微小碰到难弄的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。考虑员工的感情冷静下来，分析每一种情况显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果，并追究到底公正对待每一个员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能客户类型

分析与应对技巧人际风格测试成员的人际风格行为果断力01行为反应力0226032604变色龙052606成员的人际风格行为果断力添加标题行为反应力添加标题26添加标题26添加标题变色龙添加标题26添加标题热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。添加标题成员的人际风格行为果断力添加标题行为反应力添加标题26添加标题26添加标题变色龙添加标题26添加标题注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标不择手段，添加标题服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购买施乐产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！其实你不懂我的心积极调整策略01萧规曹随发扬光大02资源重置策略03低度优先策略04顾客满意度05H06顾客重视度07L08H09测量顾客满意度及忠诚度顾客调查问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。焦点顾客访谈顾客反馈一线服务人员的反馈顾客反馈路障你可以做些什么以消除这些障碍？障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。标竿学习的典范该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50名之列。1976-1982年，施乐在全美的复印机市场占有率，由80%下降至13%。美国施乐公司创立于1960年代，公司名称XEROX成为复印的代名词。01施乐公司的营业收入从1984年的87亿美元上升至1989年的124亿美元。收益从4800万美元上升至48800万美元，并于1989年荣获“美国国家品质奖”。“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯然而，经过不懈的努力：02谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！第一部分：总体满意度1.根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？非常满意满意一