亲和力培训学习课件.pptxVIP

客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件;课程成功，有赖于您……;目录;目录;;黄金250法则

100-1=0

5678原则;服 务 亲和力;亲和力标准;指标一;指标二;指标三;;原则一;理

解

对

方

感

受;原则三;提升关键点;目录;;服务礼仪;;;电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。

;一、基本服务用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、基本规范用语

1、应答

早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）

2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时

请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址）

若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”

3、遇到无声电话时

您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！

……

20、结束语

XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****

;三、服务禁用语

1、常见禁用词

喂、什么、不知道、应该、好像、不可能

2、服务禁用语气举例

反问语气质问语气机械语气

散漫语气愤怒语气讽刺语气;表达技巧;表达技巧;;沟通定义;;在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。;;正确的倾听态度

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个??新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？;

如何避免倾听时的干扰

环境的干扰和打断

“第三只耳朵”现象

“迫不及待”

情感过滤

思维遨游

有效倾听的原则

带着问题倾听

倾听中抓住主要问题

选择型倾听

不要随意打断客户的谈话

;开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

什么哪里告诉怎样为什么谈谈

例子：请问有什么可以帮您？

我什么时间打电话给您比较方便呢？

封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。

能不能对吗是不是会不会多久

例子：您经常出差吗？

我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？;;在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。

向客户进行确认的恰当时机：

当回答完客户的一个问题或解决一个异议时

当客户沉默时

当刚刚进行完产品推荐时

促成前

;技巧练习;送您一句话;谢谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Wednesday,June10,2020

10、人的志向通常和他们