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2.3 客户生命周期理论

2.3.1 客户生命周期的阶段划分;客户关系生命周期阶段划分;;（二）形成期

关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。

在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。

企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入。;基本特征：双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，客户关系水平提高，双方的风险承受意愿增加。

中心目标：进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。

行为特征：双方交易量和交易额快速上升。营销成本下降、利润迅速增加。

管理重点：

（1）重视商品品牌的丰富性；

（2）重视产品与服务质量；

（3）重视提供商品以外的免费服务等非物质利益。;（三）稳定期

关系发展的最高阶段。在企业与客户关系成熟。这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。

特征：

（1）双方对对方提供的价值高度满意。双方的交互依赖水平达到关系发展过程的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。

（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入。

（3）大量的交易。双方交易量和交易额达到最大并可能保持一段较长的时间。企业与客户交易量处于较高的盈利时期，客户为企业做出较大的贡献，

（4）企业的投入较少。营销成本、服务成本、交易成本明显下降。

管理重点：

（1）重视商品品牌的丰富性

（2）重视与客户间接的互动与沟通接触的机会;（四）退化期

退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、发现了更适合的关系伙伴、需求发生变化等。

主要特征：

（1）交易量下降

（2）一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)

（3）开???交流结束关系的意图等

管理重点：客户挽留。

企业有两种选择：

（1）加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；

（2）不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。;;;;;;2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征;2.3.1 客户生命周期的阶段划分;2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征;2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征;2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征;2.3.3 客户生命周期的基本模式;2.3.3 客户生命周期的基本模式;2.3.3 客户生命周期的基本模式;2.3.4 客户终身价值;【案例3-1】客户价值的体现;2.3.4 客户终身价值;2.3.4 客户终身价值;2.3.4 客户终身价值;互动;;1、产品（Product）;2、价格（Price）;3、渠道（Place）;4．促销（Promotion）;2.4.2 4Ps营销理论的意义;2.4.2 4Ps营销理论的意义;2.4.3 4Ps营销理论的评价;2.54Cs营销理论的内容;1．Customer(顾客);2．Cost(成本);3．Convenience(便利);4．Communication(沟通);2.5.2 4Cs营销理论的意义;月亮湾花园二期;案例分析;月亮湾花园二期详细信息;月亮湾花园二期楼盘信息;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析;Communication营销策略;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析;2.5.3 4Cs营销理论的评价;2.5.3 4Cs营销理论的评价;2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系;;假如说你要找对象，首先，你要知道自己是什么样的一个人，也就是说你自己这个产品是什么样的。

如果你英俊潇洒、学识渊博，你自己会认为自己是一个高质量的产品，你一定希望找一个和你般配的，那么应该是一位貌美如花、知书达理的女士；

当然，如果你相貌一般、才学一般，你希望找的就是一位普通女子了。这就好比我们营销学中的产品，不同的产品针对不同的顾客。;产品有了，应该给产品定价了。这就好比你对自己的价

值的一个认识，如果你认为你自己这个产品质量高，又与众

不同，你可以给自己定一个很高的价格，当然，这个价格如

果非常高的话，那么能够买你这个产品的顾客就非常少了。

也就是说与你匹配的对象也一定较少了。同样的道理，如果

你给自己定一个较低的价格，那么就有许多顾客可能会购

买。当然，你定的价格的高低要让顾客认可才行。;接着，你应该考虑通过什么渠道来接近你要找的对象。这就好比要找到一条合适的道路把产品送到消费者手