QE技能考核试卷-一参考答案.docVIP

QE技能考核試卷（一）

考核時間：2009年6月_____日_______時全場考試時間：180分鐘.

考生姓名：__________工號：__________職務_________考分：___________

說明：

主考內容課程：?客訴問題的應對技巧及客服水准提升﹔?FMEA﹔?（QE）晋级版核心技能提升.

考核內容范圍：理論、實例演草.課程輔導師：王銀針

考題分數分布：填空（20分）、選擇（20分）、判斷（20分）、問答＆實例演草題（40分）.

填空題（每空1分，共計20分）：

處理客訴的正確態度是__正視它___、_解決它_和超越它.

在客戶投訴的價值取向原則里，如果客訴處理響應慢，那么客戶價值取向就是__速度（慢）__.

處理客訴時，追查原因時的方法有___細心觀察法____、部品更換法和__不良再現法_.

FMEA是一個_動態_文件，在整個產品壽命周期內，根據反饋信息，在進行設計修改時對FMEA進行重新_評審_和修改.

一個潛在的失效事件的發生，如果沒有采取或來不及采取或事實上不可能采取措施，而使之引起下游系統或相關系統產生連鎖失效事件，我們稱之為“__失效鏈__”，其一般產生三個模式分別是__根源模式____、中間模式、_最終模式__.

FMEA的成功必须依靠小组的共同努力。必须组成一个包括_設計_、制造、裝配、_售後服務、質量及_可靠性_等方面的专家小组。

產品設計的FMEA有助於可制造性和_可裝配_性的早期考慮，利於實施同步工程技朮.

采取有效的预防/纠正措施并对这些措施加以适当的跟踪,对这方面的要求无论怎样强调也不算过分。措施应传递所有_受影響_的部门。一个经过彻底思考、周密开发的FMEA,如果没有积极有效的_糾正_/_預防_措施,其价值将是非常有限的。

在FMEA中，__RPN_越大，意味著設計或制造的風險越大，越需要采取措施.

Cpk的定義：__制程能力指數___﹔Cpk的計算公式是：__Cpk=Cp（1-｜Ca︱）_.

二、選擇題（不定項選擇：選錯、多選、少選均不得分.每題1分，共計20分）：

答題卡

答題卡

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

答案

ABCDE

ABDE

ABCEF

ABDF/CE

ABCDEF

C

C

A

ABDEF

題號

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

答案

ABCDEF

AC

A

ABDF

C

ABD

ABC

ABCDEFG

ABCD

ABCDEFG

1.做客戶滿意度調查（市場調研）的目的是（）

A．確定影響滿意度的關鍵決定因素B.測定當前的顧客滿意水平

C.發現提升產品/服務的機會D.從顧客意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法.

E.為管理者提供建議.F.只是為了應付ISO體系審查.

2.制造業調研的要求有（）

A.交期B.服務C.產品訂單量D.品質E.配合度

3.客戶投訴的應對策略有（）

A.說話不觸及個人B.對事不對人，做一個問題解決者

C.征求對方意見，您看樣做能讓您滿意D.對人不對事，人的事情解決了，事情也就解決了.

E.禮貌的重復F.溝通的正向表達.

4.什么時候（）做DFMEA？什么時候（）做PFMEA？

A.开始于一个设计概念最终形成之时或之前；

B.设计方案初步确定时应该开始FMEA初稿的编制；

C．开始于可行性阶段之前或过程中，在工装制造之前

D.FMEA作为设计活动的一部分，应该在设计任务完成（如设计图样完成）之时完成FMEA工作；

E．在过程设计任务任务（如过程设计文件）完成之时完成工作.?

F.产品开发各阶段、设计发生变化、获得有关信息时，对FMEA的初稿进行评审，不断进行修改。

5.潜在失效后果可以从以下哪几方面考虑：（）

A.对完成规定功能的影响；B.对上一级系统完成功能的影响；

对系统内其他零件的影响；D.对顾客满意的影响；

E.对安全和政府法规符合性的影响；F.对成品系统的