优质服务 实现优质服务的实践.pdf

目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4方法论和选定组织的概述1

方法论1

选定组织的概述3

稿

5优质服务领导力和战略6

概述6

为

优质服务愿景、使命和战略6

优质服务领导和管理要求7

意

6优质服务领导力和战略9

概述9

优质服务文化9

求

员工敬业度11

7创造极致顾客体验的实践13

征

概述13

了解顾客的需求、期望和愿望13

为

设计和更新极致的顾客体验16

服务创新管理18

意

8优质运营服务的实践21

概述21

管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构21

文

监督优质服务的活动和结果22

附录A（资料性）最佳实施优质服务的实践模板26

本征

I

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。见

本标准为GB/T42185-2022（ISO23592，IDT）与GB/Z43427—2023（ISO/TS24082，IDT）的配套

标准。

本文件等同采用ISO/TR7179《优质服务实现优质服务的实践》。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。

本文件起草单位：中国标准化研究院。

求

本文件主要起草人：暂略。

征

引言

如今的组织，无论属于哪个行业，往往都致力于通过满足顾客期望（即顾客满意度）来建立顾客忠

诚度。然而，仅仅达到顾客满意可能不足以持续增强顾客忠诚度。GB/T42185指出，通过提供个性化且

见

令人惊喜的高品质服务能让顾客感到愉悦，从而创造出极致的顾客体验，这才是建立强烈顾客忠诚度的

关键。GB/T42185提供了实现优质服务的原则和模型，该模型明确了组织持续提供优质服务的能力。而

GB/Z43427则具体说明了如何设计该品质的服务。

意

本文件的目的是通过分享来自备受赞誉组织的案例研究，帮助所有利益相关方理解如何应用

ISOGB/T42185和GB/Z43427—2023。来自五个国家的10个组织提供了其获得广泛认可的实践案例。

ISO/TC312技术委员会研究了这些实践与GB/T42185—2022和GB/Z43427—2023的关联性。

此外，本文件指出了潜在的标准化领域，包括通过对现有文件已涵盖和未涵盖的实践进行差距分析

后所提出的修订建议。

本文件制定的调查框架对于希望分析并提升优质服务的组织而言