《餐饮服务礼貌用语》课件.pptVIP

**********************餐饮服务礼貌用语课程大纲1礼貌用语的重要性营造良好的用餐氛围，提升顾客满意度。2用语场景分类不同场景下选择合适的礼貌用语。3常用礼貌用语示例餐前、点餐、上菜、服务中、收银等场景的礼貌用语。4顾客沟通技巧应对顾客投诉、赞美、抱怨、请求等情况。礼貌用语的重要性提升顾客体验礼貌用语可以使顾客感到宾至如归，提高顾客满意度。增进服务质量礼貌用语可以建立良好的沟通氛围，提高服务效率和质量。树立良好形象礼貌用语可以展现餐厅的专业素养和服务理念，树立良好品牌形象。用语场景分类餐前服务顾客进店时的欢迎、引导、介绍等。点餐服务询问顾客需求、介绍菜品、确认订单等。上菜服务提醒顾客注意、介绍菜品、询问口感等。结账服务确认金额、提供支付方式、送客等。餐前服务礼貌用语欢迎光临主动热情地迎接客人，营造舒适的用餐氛围。请坐引导客人入座，并询问是否需要帮忙放置衣物。菜单递上菜单，并介绍今日推荐菜品。点餐服务礼貌用语询问顾客请问您想点些什么？推荐菜品我们店里的招牌菜是…，您要不要试试？确认订单您确定要点…吗？提醒顾客您需要些什么饮料或酒水吗？上菜服务礼貌用语1确认菜品“您好，这是您点的红烧鱼，请慢用。”2摆放菜品“请您稍等，马上为您上菜。”3询问口味“请问您觉得这道菜味道怎么样？”服务中礼貌用语询问“请问您需要点些什么？”“请问您还有什么需要吗？”征求意见“您觉得这道菜的味道怎么样？”“请问您需要加点什么吗？”提醒“请您注意脚下，小心滑倒。”“请您稍等一下，菜马上就来。”收银结账礼貌用语“您好，请问您是现金支付还是刷卡支付？”“请您核对一下您的账单，如有问题请及时提出。”“谢谢您的光临，欢迎下次再来！”顾客投诉礼貌用语真诚道歉表示理解和歉意，如对不起，让您不愉快了。认真倾听耐心倾听顾客的抱怨，不要打断或辩解。积极解决尽力寻找解决方案，如我们会尽快为您处理。客人感谢礼貌用语不用谢这是我应该做的。不用客气很高兴为您服务。您太客气了祝您用餐愉快！服务员自我介绍微笑友善微笑，展现热情，拉近距离。姓名清晰说出姓名，方便顾客称呼。鞠躬礼貌鞠躬，表达敬意，提升好感。顾客问候礼貌用语欢迎光临表达对顾客的热情欢迎，营造良好的第一印象。您好简洁而礼貌的问候，适用于各种场景。请问您几位？了解顾客人数，方便安排座位。您想坐哪边？询问顾客的座位偏好，提供选择。顾客提问礼貌应对保持微笑和友善态度认真倾听顾客问题耐心解释，提供准确信息尽力帮助解决顾客疑问顾客道歉礼貌应对真诚表示理解和同情，不要表现出不耐烦。积极积极解决问题，尽快满足顾客的需求。专业用专业术语解释情况，并提供合理的解决方案。顾客赞美礼貌回应感谢感谢您的夸奖，我们会继续努力为您提供更好的服务。谦虚哪里哪里，您过奖了。我们只是尽职尽责，希望您用餐愉快。真诚听到您的肯定，我们很开心。我们会继续努力，让您每次来都感到满意。顾客致谢礼貌回应不用谢这是我们应该做的。您客气了欢迎下次光临。谢谢您的认可我们会继续努力的。顾客抱怨礼貌应对耐心倾听认真听取顾客的意见，不要打断或争辩。真诚道歉即使不是自己的过错，也要表达歉意。积极解决尽力解决顾客的问题，并提出解决方案。顾客请假礼貌应对询问顾客何时回来表示理解并致以慰问询问是否需要帮忙记录时间顾客请求礼貌应对主动询问询问顾客的具体需求，例如：“请问您需要什么帮助吗？”积极配合尽力满足顾客的合理要求，例如：“好的，请稍等。”礼貌拒绝如果无法满足顾客的要求，应礼貌地解释原因，例如：“抱歉，这个暂时无法做到。”顾客致歉礼貌应对真诚道歉表示理解并接受顾客的道歉，并表达歉意，如：“没关系，理解您”。积极回应询问顾客是否需要帮助或解决问题，如：“有什么我可以帮忙的吗？”。顾客建议礼貌应对积极倾听认真听取顾客建议，并记录下来。真诚感谢感谢顾客的宝贵意见，并表示会认真考虑。积极改进积极改进工作，努力满足顾客的需求。顾客提醒礼貌应对及时提醒如顾客忘记点餐，可礼貌提醒：“先生/女士，您还需要点些其他菜吗？”耐心提醒如顾客遗忘物品，可耐心地询问：“先生/女士，您是否遗忘了一些东西？”温柔提醒如顾客用餐时间过长，可温柔提醒：“先生/女士，您还需要什么吗？方便您结账吗？”顾客投诉礼貌应对认真倾听顾客的投诉，不要打断或反驳。真诚地向顾客道歉，表达歉意。积极寻求解决问题的方案，并及时反馈给顾客。餐饮服务礼仪总结1