优质服务 实现优质服务的实践 编制说明.docx

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《优质服务实现优质服务的实践》

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

本国家标准制定工作为《国家标准化管理委员会关于下达2024年第八批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2024〕50号）的任务之一，项目计划编号Z-469”。本任务由全国服务标准化技术委员会提出并归口。

（二）制定背景

据国家统计局数据，2023年服务业增加值达到了688238亿元，比上年增长5.8%，服务业增加值占GDP比重增至54.6%。服务业已成为我国经济增长重要的稳定器。但同时也要看到，我国服务业整体发展水平不高，缺乏竞争力，也鲜有世界知名服务品牌。近年来，中央对服务质量提升和优质服务日益重视。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”、“以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求”。2023年，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》将“增加优质服务供给”列为质量强国建设的重点任务之一，明确提出要“开展优质服务标准建设行动”

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。相比服务业占国民经济

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的比重，我国服务业标准数量总体偏少。根据2024年3月召开的《中国标准化发展年度报告（2023年）》新闻发布会提供的数据，2023年，国家标准委批准发布国家标准2902项，批准发布国家标准样品225项。截至2023年底，国家标准共44499项，国家标准样品共4164项。其中，2023年新增服务业类国家标准308项，2022年全年发布服务业国家标准107项。

2017年，ISO/TC312优质服务标准化技术委员会（Excellenceinservice）正式成立，秘书国设在德国，积极探索以标准化助推优质服务。目前，该技术委员会已发布4项国际标准，正在研制的国际标准也是4项。已发布的4项国际标准分别是ISO23592《优质服务原则与模型》、ISO/TS24082:2021《优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验》和ISO/TS23686:2022《优质服务测评优质服务绩效》以及ISO/TR7179《优质服务实现优质服务的实践》。本标准是对ISO/TR7179《优质服务实现优质服务的实践》的采标标准。

本标准的研制主要具有以下三方面意义。

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。如前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作。十九届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌化”。在此背景下，本标准的研制具有重要意义。

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。我国已经进入高质量发展阶段。人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升。优质服务标准的制定与实施，可以减少消费不确定性，保障消费者权

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益。对企业而言，优质服务提供能力直接决定了它的竞争力和生命力，开展优质服务标准化工作有利于企业提升品牌影响力，提高经济和非经济效益。本标准的研制可以为国内企业提供经验参考。

最后，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平，促进国际标准在我国的落地实施。如前所述，本标准是ISO/TR7179《优质服务实现优质服务的实践》的采标标准。标准的研制有助于推进国际先进经验和优质服务标准在我国的落地应用。

综上，本标准的研制，既是对中央文件精神的直接贯彻落实，又有助于促进我国服务业高质量发展，推进已有优质服务标准的落地应用。标准研制工作具有重要的理论意义和实践意义。

（三）起草过程

本标准的起草过程如下：

（1）2024年1月-2024年9月，中国标准化研究院成立了《优质服务实现优质服务的实践》的采标标准起草组，形成国家标准草案，并开展国家标准立项申报工作。

（2）2024年10月，国家标准化管理委员会下达标准立项计划。

（3）2024年11月，起草组召开标准研讨会，针对标准内容进行了研讨。

（5）2024年12月-2025年1月，标准起草组对标准内容进行了修改完善，形成标准征求意见稿。

（6）2025年2-4月，本标准在全国标准公共信息平台上公开征求意见。

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二、国家标准编制原则、主要内容及其确定依据

1.标准编制原则

该标准采用翻译法等同采用“ISO/TR7179:2023Serviceexcellence-Practicesforachievingserviceexcellence”国