医患沟通和技巧.pptVIP

PsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：将自我感受、愿望、动机或观点投射到客观外界的人或物上，而又认识不到这些感受或观点的主观属性，断言这是别人的动机或欲望。RebatePsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：对引起自己焦虑和痛苦的事情视而不见、听而不闻。Diagnosis，Salye压抑（Repression）抵销（Undoing）合理化（Rationalization）退行（Regression）置换（Displacement）躯体化（Somatization）心理防御机制收市场经济的费；办计划经济的事。21世纪的技术；70年代的服务以药养医－－不是医院的错高价药物－－体制缺陷体制还是关键但是患者直接接触的是-------12345医务人员：政策的牺牲品护理／护工／挂号／收费／药房：一般性冲突（事前、中）01.医生：严重冲突（事后）02.医患冲突：矛盾发生于医疗服务的任一环节01患者：02对医院的怒气03对体制的怨气04对疾病的丧气必须沟通－－得以正确宣泄了患者和自身，必须沟通记住：Thereisneverovercommunication患者最不满的患者最需要的患者会感动的患者会误解的依具体情境而定沟通什么？在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量－－－－问题：药剂师该如何沟通？SituationOne患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－您现在就是病房主任，您怎么办？SituationTwo了患者和自身，必须沟通记住：Thereisneverovercommunication医患沟通技巧语言肢体语言情感沟通三种形式1放下包袱，专心工作2诚心沟通，四位一体3调整心态，洞察心理4身心共病，细心识别四大技巧放下包袱，专心工作人生不如意事而-----心理垃圾诚心沟通，四位一体-主动消除医患冲突的第二步01沟通要素02职业外表03负责态度04言谈技巧05情感共鸣衣着打扮01工具、用具02稳重的动作03敬业的态度04诚恳的表情05第一印象沟通要素一：职业外表态度认真负责01不是说出来的任何一个患者体验出来的02沟通要素二：负责态度注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境更用要素三：言谈技巧对患者的指导要具体化01避免与患者发生正面冲突02适当运用肢体语言沟通03交代病情的技巧04虑患者的承受能力05要讲场合,有分寸06手术可能并发症一定要交代全面07沟通要素三：言谈技巧（续）学会换位思考,理解同情患者01让患者感到你的责任心02应注意或避免的行为03避免“见病不见人”04避免消极性暗示语言或斥责患者05避免在患者床前窃窃私语06重视患者的心理社会问题07沟通要素四：情感共鸣半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队理解、同情、被理解患者最大的不满:沟通要素4：情感共鸣医患沟通：核心01核心问题02对本职的爱戴对他人的尊重03主动消除医患冲突的第一步—医患沟通01良好沟通的要素有4：02职业外表03负责态度04言谈技巧05情感共鸣06良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患者的尊重07小结调整心态，洞察心理

--主动消除医患冲突的第三步患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你的反应：继续让他走招护士／保安来赶他走直接推他出去自己走其他真实场景：你再次严厉让他出去等。01他说：“你嚷嚷什