服务手册学习课件.pptxVIP

服务手册;第一章服务概论;1.1服务理念

;1.2服务精神

;1.3“最佳”目标

;1.4服务笺言

;1.5正确理解服务事业

;1.6何谓真正的服务？

;1.7五大领域性的服务

;第二章服务标准

;2.1营业员服务标准总则;2.1.1仪表标准

;2.1.2电话礼仪

;2.1.3服务顾客

;2.1.4恭候顾客

;2.1.5保持服务形象

;2.1.6微笑服务

;2.1.7饰物佩戴

;2.1.8着装标准

;2.1.9工作用品佩戴

;2.1.10日常用品使用

;2.1.11服务用语

;2.2销售阶段

;2.2.1迎宾阶段

;2.2.2款式介绍

;2.2.3展示款式

;2.2.4导购操作

;2.2.5成交阶段

;2.3接待顾客

;2.3.1接待理智型顾客

;2.3.2接待习惯型顾客

;2.3.3接待经济型的顾客

;2.3.4接待冲动型顾客

;2.3.5接待活泼型顾客

;2.3.6接待不定型（犹豫型）顾客

;2.3.7急于购物的顾客

;2.3.8特殊需求的顾客

;2.3.9无礼顾客

;2.3.10团体顾客

;2.3.11与顾客保持良好关系

;2.3.12消除顾客抱怨

;2.3.13消除顾客不满

;2.3.14老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准

;2.4投诉;2.4.1接待投诉

;2.4.2投诉处理

;2.5索赔处理标准

;2.6特殊问题应对标准

;2.6.1顾客交款发生差错时;2.6.2顾客挑货仔细而顾客又多时;2.6.3顾客选好款式决定购买时;2.6.4个别顾客不礼貌称呼时;2.6.5顾客无理取闹时;2.6.6顾客有急事要求被照顾时;2.6.7顾客听完介绍仍不买时;2.6.8顾客所需款式本商场没有时;2.6.9外地顾客购物语言不通时;2.6.10因服务周到受到顾客表扬嘉奖时;2.6.11顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时;2.6.12几位顾客一起来买款式意见不统一时;2.6.13顾客代他人购物，规格型号又讲不清时;2.6.14顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时;2.6.15顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时;2.6.16向顾客询问，得不到礼貌回答时;2.7职业道德规范;2.7.1职业道德的含义;2.7.2营业员职业道德;2.7.3职业道德规范的内容;第三章微笑服务

;3.1微笑服务

;3.2某品牌的微笑

;3.3微笑服务的秘诀

;3.4微笑服务的维持方法

;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉??芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Tuesday,June9,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:15:1421:15:1421:156/9/20209:15:14PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2021:15:1421:15Jun-2009-Jun-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:15:1421:15:1421:15Tuesday,June9,2020

13、志不立，天下无可成之事。6月-206月-2021:15:1421:15:14June9,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。09六月20209:15:14下午21:15:146月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。六月209:15下午6月-2021:15June9,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/6/921:15:1421:15:1409June2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:15:14下午9:15下午21:15:146月-20