Lecture9服务标准1`学习课件.pptxVIP

Lecture9服务标准;服务质量5大差距模型

(V.ZeithamlM.Bitner);开篇导入

快递业竞争激烈加速行业洗牌

行业标准亟须建立

;快递业服务标准的出台真得促进了中国快递业服务的发展了吗？;“暴力分拣”源于粗放式发展

行业缺乏统一标准

操作规范将陆续出台;接着……;;这些星级企业并不能保证为客户提供星级服务;快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成;如此完善快递服务业标准有效吗？;;投递日期错误;SQI----联邦快递的

由顾客定义的服务标准与评估指数;指数;帮您实现承诺;服务标准

;建立适宜服务标准的必备因素

顾客导向的服务标准

顾客导向的服务标准制定的程序;建立适宜服务标准的必备因素

顾客导向的服务标准

顾客导向的服务标准制定的程序;关于服务是否能标准化的讨论;服务行为的标准化;人员服务的

技术替代;了解服务实现

的全过程;？？

标准化=服务的方法固定不变;正式的服务目标与目的;为个人或行动设立具体化目标

标准：“及时回复顾客电话”

“4小时内回复顾客电话”

与部门或组织总体目标相联

“4个小时内回复顾客电话，实现比例不低于97%

;建立适宜服务标准的必备因素

顾客导向的服务标准

顾客导向的服务标准制定的程序;“我们销售鞋子”

“我们在线拍卖”

“我们制造化妆品”

“我们销售手机”;.我们帮助人们去体验竞争、胜利和压倒竞争者的感觉。--耐克;我们在全球市场上向单个购买者和销售者提供交流的平台，在这个特别的网络社区上人们可以自由地购买、玩乐和认识更多的人。----eBay;;我们使人与人之间的沟通更方便。

----诺基亚;现状：组织建立服务标准和评估尺度的目的：

服务质量差距模型中服务标准的目的应该是：;顾客定义的服务标准与服务组织的生产率和效率冲图吗？;顾客导向的服务标准;顾客导向的服务标准;组织;“并非所有有价值的东西都可以计数，也并非所有能够计数的东西都有价值。”

----阿尔伯特·爱因斯坦;组织;讨论：福利汽车公司的硬标准和软标准;1.顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效

2.必须在4分钟内开??接待顾客

3.礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录在修理单上，并且与顾客逐一核对

4.每次进行服务一定要正确

5.顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况

6.在约定的时间替代车必须准备好

7.提供详细的作业、保险范畴和收费说明

分析哪几项属于硬标准？哪几项属于软标准？;硬标准：

达到某种标准时间次数的频率或者百分比

次数的平均数

1、2、4、5、6项;建立适宜服务标准的必备因素

顾客导向的服务标准

顾客导向的服务标准制定的程序;确定

服务接触

环节和顾客

的期望或

要求;确定

服务接触

环节和顾客

的期望或

要求;总体

质量;服务接触环节和顾客的期望或要求

服务接触环节的重要程度

顾客期望或要求的重要程度;确定

服务接触

环节和顾客

的期望或

要求;顾客期望或要求;服务

质量

的

五个

维度;服务标准的区间;确定

服务接触

环节和顾客

的期望或

要求;;按

顾客

期望

或

要求

拟定

的

服务

标准

;确定

服务接触

环节和顾客

的期望或

要求;服务标准考核机制;确定

服务接触

环节和顾客

的期望或

要求;QA?Seeyounextlecture!;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Tuesday,June9,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:20:1919:20:1919:206/9/20207:20:19PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2019:20:1919:20Jun-2009-Jun-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:20:1919:20:1919:20Tuesday,June9,2020

13、志不立，天下无可成之事。6月-206月-2019:20:1919:20:19June9,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldntha