客户投诉处理的原则与方法.pptVIP

第三章客户投诉的处理;保持和开展与现有客户的关系是企业的一项根本战略。然而，即便是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起客户投诉，正确处理客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业的收益。;第一节客户投诉分析;在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大局部地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅到达了自身开展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。

然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症〞。1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉〞。这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是消灭性一击。

从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，一下子跌到缺乏1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶，相当市场价值7亿元…

时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株口服液，而是死于其他疾病的并发症…;;三、有效处理客户投诉的意义认知

百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或效劳有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。(举例：餐馆就餐〕;;有效处理客户投诉的意义

1、有效处理投诉可将投诉带来的不良影响降为最低。日本三菱的“帕杰罗风波〞…一段时间内，三菱汽车在整个中国市场陷入停顿状态，帕杰罗的销量一落千丈，几乎面临停产的困境。

2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和稳固

海尔“小小神童洗衣机〞…承诺“接到投诉以后，24小时之内上门维修〞…

福特汽车全球召回10万个汽车轮胎

3、投诉可以及时发现企业的问题，防止客户被对手抢走

投诉可以分为很多种。戴尔“订制你的电脑〞;四、客户投诉的定义和原因分析

4%的不满意客户会向你投诉；

96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。

1、客户投诉产生的过程

潜在化的抱怨

转化为投诉〔显在化的抱怨〕

潜在投诉

投诉

2、客户投诉产生的原因

;(1)商品质量问题；

(2)售后效劳维修质量；

(3)寻呼网络缺陷；

(4)客户效劳人员工作的失误；

(5)店员及其它工作人员效劳质量问题；

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；

(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；

(8)顾客对企业效劳的衡量尺度与企业自身不同；

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。;3、客户投诉的定义

当顾客购置商品时，对商品本身和企业的效劳都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。;第二节正确处理客户投诉的原那么;情景设置：

有一个客户购置了一部。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。

这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的。〞客户说：“不行，一定要退钱，经理没有容许。

实际上，电池漏液是由于客户使用不当造成的，而且已经超过了保修期，别说退货，就连维修费用也是要付费的。

但是客户非常强硬，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作，企业没方法了，就跟客户签了一个必威体育官网网址协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

请你想一想，企业为何要签这个协议？;我赢——你输

当我们千方百计地说客户放弃投诉要求时，也就永远失去了客户。

我输——你也输

当你对客户不冷静时，结局就会两败俱伤。例如餐馆投诉案例。

我赢——你也赢

我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户效劳让客户满