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肇庆合利汽车俏售服务有限公司
客
户
运
营
中
心
管
理
手
册
2022年编制
肇庆合利汽车销售服务有限公司
目录：
第一部份：客户运营中心概
第二部份：组织架购
第三部份：各岗位职责
一、客户运营中心经理职责
二、潜在客户开辟组相关岗位职责
1、潜在客户开辟组主管职责
2、电话营销人员职责
3、直销员职责
4、数据库营销员职贲
三、保有客户运营组相关岗位职责
1、保有客户运营组主管职货
2、会员专员职责
3、活动专员职责
4、接待专员职责
5、数据库管理员职责
四、客服监察组相关岗位职责
1、CS管理专员职责
2、电话回访专员职责
第四部份：各岗位绩效考核制度及标准
第五总分：各岗位实际工作流程
肇庆合利汽车销售服务有限公司
第一部份客户运营中心概述
客户运营中心是东风日产专营店集中对客户进行信息管理、触点管理以及应
用效能提升的综合业务部匚；通过建立客户运营中心，将潜在客户管理、保有客
户管理以及客服监察三块业务的有效结合从而解决潜在客户的细分问题，解决保
有客户差异化管理问题，解决客户满意度问题，从根本上提升专营店客户管理的
效能，全面提升业绩。
客户运营中心组建的最终目的：通过客户关系管理的各种手段能够有效地帮
助主营业务部门提高经营业绩包（括：销售贡献度、产值贡献度及满意度综合分
数的提高）
客户运营中心主要职能：1）通过客户信息的集中和分类管理，提高客户资
料的准确率和可应用率；2）通过开辟潜客“E渠道”及开辟未利用潜客，降低
单台营销成本，支撑专营店销售LI标的达成；3）通过以会员运营为核心的忠诚
度计划的开展，减少客户流失，提高保有客户再利用率.，从而支撑专营店各项经
营指标的达成；4）通过统•的客户关心，客诉管理以及有效的触点监控，提高
客户满意度。
第二部份组织架构
肇庆合利汽车销售服务有限公司
第三部份各岗位职责
一、客户运营中心经理职责
1）按组织机构要求组建专营店客户运营中心；
2）按总部要求落实专营店各项基础管理工作；
3）设定下属主管以及执行人员绩效考核体系；
4）协调专营店各部门确保关联流程有效实施；
5）每月制定工作计划确保考核指标的达成；
6）监督主管及执行人员按标准动作落实相关工作；
7）催促执行人员积极参预总部远程培训。
二、潜在客户开辟组相关岗位职责
1、潜在客户开辟组主管职责
1）负责客户运营中心日常工作管理及工作分配，检核工作质量；
2）审核LMS系统客户跟踪回访进程，及时了解电话营销员和直销员的工作状况
以确保任务指标的达成；
3）协调各部门工作中需配合事项；
4）有效整合客户资源，进行客户关系管理分析；
5）培训电话营销人员相关话术。
2、电话营销人员职责
1）负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提白问题赋予耐心回答并及
时将客户信息录入LMS系统；
2）对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息录入
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