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导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、

分诊挂号、注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工

作环环相扣，不得脱节，特殊是与医生进行交接阶段。在一个

环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患

者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定

性的心理。1.准备

A、心理准备：淡忘烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新

一天。

B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作

服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满

热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收

腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相

握。C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干

净、罗列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。D、备

好有资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显

眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填

写，以利于及时记录。E、计划每日的工作及其内容。2.迎

候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立

第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后

续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每

单收费额。岗位位置；站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。

在患者进门后，站在患者右侧。表情：当患者走近时微笑，

目光迎接顾客，主动点头示意。

动作；当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医

院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。

动作不宜过大3、问候确认

问询两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是

第一次过来吗？”区分初诊和复诊患者。如果是来复查或

者复诊：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室,

好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对

不起，请问怎么称呼您？尽（量记住。体现“以人为本”

理念）。并注意在随后称呼。“好，**小姐/阿姨，请

跟我来，我帮您挂号登记一下。”4、分诊挂号自我介绍：

“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得

到匡助。了解情况：“您怎么不舒畅？”简单评价：待回答

之后，

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“哦，是这样。无非象您这种情况很常见传（递一种信息：这

种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我

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们经验和技术彻底胜任）。推荐医生：我们医院能帮您解决。

确（认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分了

解），特殊是XX大夫在这方面很有经验，...”开始介绍

医生和特长。分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂XX大夫

号，好吗？您是第X位Q请问您把以前就诊资料带来了

吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”

递交病历本：“这是您病历本，请拿好，到这边来填写”。

引导到桌旁并随手递上笔。叮嘱：“XX小姐/阿姨，现在大夫

正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好

吗？”―-让患者知道下一步该做什么。5、关注候诊

目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化

解者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了

解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供实用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时

与者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单问询病史

和基本情况。适当简要体检，以示关注。注意事项：当你正在

为者服务时，还有其他紧急的事：