《物业管理培训》课件.ppt

;第一节物业管理行业的八大特征：;行业本质决定专业价值??专业价值决定商业模式

商业模式决定竞争策略??竞争策略决定开展战略

当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论问题，也许有“坐而论道〞之嫌。无论探讨宏观的开展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业开展战略必须建立在对行业本质深刻认识的根底之上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。

行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和开展的根本属性。认清物业管理的行业本质，应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，我们可以发现物业管理的八大根本特征：

;;二、业户〔客户〕是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求

物业管理行业的客户群体是物业的主人——业户，业户在物业管理中的地位不仅仅表达在?物权法?中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业户更是物业管理效劳的原始需求者和最终评价者。中国物业管理开展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动〞的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业户权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时代〞向“业户时代〞的转换和变迁。业户或客户需要什么样的物业管理效劳？是摆在物业管理行业乃至每一个物业效劳企业面前的一个必须直接面对的根本问题。

对于物业管理行业来讲，如何识别业户这一特殊客户群体的价值需求，正确认识物业管理与其他效劳业的本质区别，进而挖掘和实现物业管理的独特商业价值，取得与其他效劳业的差异优势并形成行业的核心竞争能力。如何根据宏观经济形势和行业开展的不同阶段，制定符合客观规律的行业开展战略，都决定了物业管理行业专业??位确实立和生存开展的可持续。对于物业效劳企业来讲，在效劳质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业户群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户，做自己最擅长的业务，提供最优质的物业管理效劳。面对同类的业户群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，根本需求和潜在需求。在满足客户的共性、根本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创造价值，都考验着企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。;三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的效劳;三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的效劳〔续〕;;;六、物业效劳目标的实现受制于建设单位和业户的素质

物业效劳目标的客户表述就是业户满意，而实现业户满意的前提条件是高质量的效劳水平。物业效劳水平主要取决于物业效劳企业的素质，但很大程度上受到建设单位和业户素质的影响。首先，物业管理是在物业硬件设施根底上的软性效劳，物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业效劳的顺利开展，而开发企业的素质决定物业设施设备的品质，很难想象在低水平的开发建设根底之上实现管理效劳高水平的可能性；其次，物业管理环境与业户〔客户〕的日常工作生活环境高度重叠，业户〔客户〕使用物业的文明程度和对公共管理规那么的遵守程度直接影响物业效劳的效果，很难想象在缺乏高素质的业户配合之下实现管理效劳高水平的可能性。高水平的物业效劳是由优秀的物业效劳企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业户三方面共同努力的结果，这可以称之为“物业管理效劳的互动性〞，也可以称之为“物业管理三方决定论〞。

既然物业效劳目标的实现受制于开发建设单位的素质，行业主管部门就要从源头上标准开发建设单位的行为，这是?物业管理条例?对“前期物业管理〞作出专章规定的主要理由，而承接查验制度的全面落实，那么是明确开发建设单位责任和减少开发遗留问题的根本手段；既然物业效劳目标受制于业户的素质，物业效劳企业在承诺效劳指标时就应当更多考虑业户的配合程度，更多地从过程标准和客观标准标准自身行为，在结果标准和心理标准的约定上采取审慎的态度，同时对个别业户的败德行为进行及时充分的披露，以躲避不应承担的管理责任并争取多数业户的理解。“物业管理三方决定论〞还可以提醒我们：物业效劳企业在进入物业效劳市场时，应在综合考量开发建设单位和业户素质的根底上作出理性的选择。;;八、物业管理活动是建立在等价有偿根底上的市场交易行为

尽管我们认识到物业管理效劳的准公共性，尽管我们把握了物业效劳的管理手段，尽管我们注意到物业效劳目标的制约因素，尽管