商场辅导经营方案.docx

商场辅导经营方案

前言

在当今市场经济下，商场辅导越来越受到关注，成为一种新兴的服务业。商场辅导是指在商场内为顾客提供购物指导、商品推荐、解决售后问题等一系列服务，旨在提高消费者购物体验和商场整体服务水平。本文将从策划、执行、落地三个方面，介绍商场辅导经营方案。

策划

目标群体

商场辅导的目标群体是消费者，因此商场辅导要针对消费者的需要进行策划。首先要了解消费者的购物习惯、需求痛点和消费心理等因素，以此为依据进行方案制定。同时，要考虑商场的定位和定位消费者的匹配程度，以确保服务内容的符合度和市场反馈。

服务内容

商场辅导的服务内容很多，从商品介绍、购买指引、售后服务等方面都要涵盖。在策划服务内容时，要注重顾客的关注点，例如顾客关注的商品特点、品牌、产地等信息。另外，要注意与商场其他服务的协调性，与商场其他服务相辅相成，提高整个商场的服务水平和消费者的购物体验。

服务流程

商场辅导的服务流程是指商场辅导服务的执行流程，包括顾客接待、顾客咨询、问题解答、服务评价等环节。要建立完善的服务流程，保证完成服务前的准备工作、服务时的专业技能与服务态度，以及服务后的客户反馈，不断优化改进服务质量。

执行

服务宣传

服务的推广是商场辅导经营方案的重要环节，要采用合适的宣传手段，例如利用商场内电子广告牌宣传，以及展示商场辅导服务的视频，让顾客更好地了解和认可商场辅导服务。同时，可以设置售前引导牌、LED广告灯等宣传物料，增加服务的知名度。

服务团队

商场辅导服务的人员是商场辅导经营方案的核心，需要有丰富的产品和服务知识，同时能够处理紧急事件和不同的消费者情绪。服务人员应做到客观、专业、礼貌，利用微笑、语言等能有效地化解消费者心理障碍，实现与消费者的良好互动和沟通。

服务品质

商场辅导服务的品质直接关系到顾客的满意度和口碑效应。商场辅导的服务品质是指服务上所表现的专业能力、专业感和服务态度。通过对服务人员的培训和提升服务流程：如电话接待、接待场面、问题解答等技巧性的培训，充分激发服务人员的专业感，增强服务品质与耐心，提高服务水平与质量。

落地

服务标准

商场辅导经营方案的服务标准是指制定的标准化服务流程、服务规范、服务品质等标准。要求所有服务人员都必须遵守标准化服务流程，并且严格按照标准化服务流程和服务规范执行服务。确保服务品质在整个商场范围内得到统一而严格的实施。

服务监督

商场辅导服务的供给与强制执行的过程需要服务监督来检测是否做到了最好，预防服务人员服务的不规范性、流程上的失误等问题，以确保服务质量和服务品质的有效性。监督机构可设立反馈通道，让消费者有快速反馈问题和服务的渠道，系统地分析问题，及时进行服务的调整与提高。

服务考核

服务考核是商场辅导经营方案的重要组成部分，将服务人员服务表现进行量化考核和分析，从而提高服务人员的服务质量和服务品质，也促进了商场整体服务水平的提升。通过服务考核来规范和约束服务人员服务的行为，倡导优质服务的文化和服务精神。

总结

本文介绍了商场辅导经营方案，从策划、执行、落地三个方面进行了详细阐述。商场辅导作为一种新兴服务业，要注重对顾客需求的了解和分析，制定合适的策划方案。在执行过程中，要注重服务团队的建设和服务品质的提升，实现服务的升级。最终，需要建立标准化的服务标准和服务监督，以及对服务人员进行定期的考核，实现商场整体服务水平和商家的共赢。