售后服务体系、流程及售后保障措施.docxVIP

售后服务体系，流程及保障措施

“以质量为本，创优质服务，达客户满意。”这是我公司坚持不懈的售后服务方针，也是我公司的服务宗旨。

为客户提供尽善尽美的服务是我们不断的追求，我们向来本着“求实创新”的企业精神，不断地追求管理的创新和高效，不断地总结和实践我们的施工方法，不断完善我们的售后服务。可以说每一次的技术更新和改造，每一次的管理创新和进步，每一步服务质素的提高都源自于对客户的满意度和市场的良好反馈。

如若有幸中标，在后续的服务中我们定会让采购方认识一个与众不同的优秀企业，我们将充分发挥行业优势，将本项目列为我公司重点项目，为采购方提供长期、优质的售后服务。

1.产品质保期或使用有效期

1.1产品售后服务质保期

本公司承诺提供给采购方的产品完全是按照招标文件及合同的协议要求进行供应，我们对此项目所有招标范围内供应设备质量全权负责。本公司承诺提供给采购方的产品均为全新、未使用、出厂检测合格的产品，凡本公司提供的产品一律实行三包（包修、包换、包退）。

我公司承诺本次项目所供设备质保期自设备调试合格之日起一年。在三包期内用户出现的任何使用问题及设备故障，其维修更换费用全部由我公司承担。三包期外我公司对所供设备一律实行终身跟踪保养及维修，我们承诺只收取相关维修费和更换零件费的成本价格，同时也可与采购方另签订维护保养服务合同。

1.2产品质量保证承诺

1、我公司所有供货产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。

2、我公司为本次项目所供应产品均严格按检验程序100%进行检验，保证成品一次交检合格率100%。

3、对产品性能的检测，我们诚请采购方亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。

4、我公司保证所有设备包装符合防潮、防雨、防锈、防腐及防震要求，标识清晰无误，保证设备安全、及时运抵现场。

5、我公司保证提供的产品均来源于正规厂家，并且是全新的合格产品。如提供的产品经采购人或相关部门检验不合格，所产生的一切后果由我公司自行承担。

6、我公司保证所供产品均可提供相关资料，如说明书、合格证、产品检验报告等。

7、我公司承担包括货物的包装、运输、安装调试，直至设备和系统正常运行的全部工作与费用。

8、在产品质保期内免费更换或维修有缺陷的设备及部件,直到达到验收指标和性能要求，质保期满后终身免费上门成本维修。保修期内发生的相关一切维修维护费用由我公司承担，并且在保修范围损坏而更换的部件保修期顺延。

2.售后服务流程

2.1售后服务团队

我公司拥有一只服务技术过硬、服务态度超强的售后服务团队。经过多少年来公司的成功发展以及行业内的积淀，我们已经形成一套基于组织保证、技术保证、制度保证等在内的完善的售后保障体系。售后团队在服务过程中对产品质量进行全面的管理和控制，使售后保障体系延伸到每个操作人员，通过明确的分工，密切协调和配合，达成用户满意的售后服务效果。

我公司设有客户服务中心，专业接线人员根据客户报修信息、客户档案，电话通知相关服务部门和服务人员受理客户服务。一线服务人员/工程师接到报修信息后在与客户取得联系，核实设备信息、故障信息，可能需要的备件、故障现场地址信息等。

技术服务人员赶到故障现场，开展维修服务。设备修复后，技术服务人员填写《用户服务记录表》。如果在维修服务过程中遇到重大的质量问题，技术服务人员将第一时间向售后服务经理汇报。技术服务人员将在服务承诺规定的时间内到达故障现场，若不能准时到达，要提前向客户作出解释。

2.2售后服务流程

1、客服中心座席负责接收客户的报修信息，掌握第一手资料，在维保系统中开启工作流。指派维修工程师，跟踪维修进度，汇总维修结果。

2、维修工程师在接到具体项目后立即响应，与客户联系确认是否需要提供本次服务。

3、如通过与客户的电话沟通指导即成功解决现场的问题，则技术服务人员在通话结束后第一时间与客服中心联系，汇报登记详细信息。

4、如电话沟通未能或无法解决客户现场问题的，技术服务人员需与客户约定上门服务的具体时间和地点，同时按照下列要求开展主动服务。

（1）服务时技术服务人员需核对客户产品的《质量保修手册》，确保客户的产品符合主动上门服务的要求。

（2）服务完毕后，技术服务人员应填写《客户维修单》，由客户签字确认。

（3）客服中心接到服务人员反馈的信息后系统自动生成回访单，客服坐席对客户进行电话回访，核实服务情况。

售后服务流程图：

售后服务相关表格单据：

《客户维修单》

《客户满意度调查表》

尊敬的用户：

我们诚恳地向您征求对我公司承担的本次项目中产品和服务的意见和建议，以便于我们在今后的工作中加以改进。

请建设单位填写

很满意

满意

一般

不满意

很不满意

不好说

产品质量

交货速度

后续服务

双方配合

您的其他意见和建议