顾客投诉管理的原理、方法与技巧.ppt

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课程介绍

1、课程内容介绍

¯顾客为什么会投诉

¯对顾客投诉价值的再认识

¯顾客投诉管理的原理和方法

¯顾客投诉工作人员的素质和能力修炼

¯有效处置顾客投诉的方法和技巧

¯顾客投诉管理标准及其要点

〔BS8600/ISO10002〕

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课程介绍

2、课程方法

¯团队学习，知识共享

¯互动参与，引发反思

¯案例研讨，结合实际

我们的学习活动

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v本节内容

您的体验

专家研究的成果

进一步的分析

原因认识反思

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1、我们的认识

v练习2:顾客为什么会投诉辩论会

小组研讨

正方发言

反方辩论

形成我们现在的认识

作为提升的基点

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1、我们的认识

v调查数据的统计分析

有理投诉占总投诉量的%？

参加此次培训与投诉管理/处置有关的

工作人员占%？

投诉顾客中获得合理赔偿占%？

有%的投诉处置需升级？

参加此次培训者主要关注重点？

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2、顾客投诉的根本诱因

顾客不满意的理论模型

1＋δ＜1

顾客满意的鼓励因素

要求+承诺

理解案例应用

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2、顾客投诉的根本诱因

造成顾客不满意的五要素

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2、顾客投诉的根本诱因

造成顾客不满意的五要素促销差距

促销

〔宣传、承诺、演示…〕

A—1=δ

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2、顾客投诉的根本诱因

造成顾客不满意的五要素理解差距

B—1=δ

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2、顾客投诉的根本诱因

造成顾客不满意的五要素程序差距

C—1=δ

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2、顾客投诉的根本诱因

造成顾客不满意的五要素行为差距

D—1=δ

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2、顾客投诉的根本诱因

造成顾客不满意的五要素感受差距

E—1=δ

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3、顾客投诉的五种类型

v顾客投诉的类型

质量监督型〔20%-30%〕希望看到改进

改善型〔20%-25%〕希望得到澄