客服上岗基础技能培训.ppt

客服上岗根底技能培训;培训目录;客服角色;客服意识 ;效劳要求;淘宝客服工作根本流程;;;;;售前沟通技巧;买家：感觉有点贵，打个折吧！

客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。

宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。

材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。

该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！

买家：这样哦，我考虑一下。。。;;买家：别人比你卖的廉价呢，你多少也得给点优惠啊！

客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。

成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货〞的规律哦。

我们都是实价呢，真的不能少哦。

不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。

买家：哦，我看看。

客服：这是促销商品地址：;;;;客服：您好！谢谢您选购我们的产品！

我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地

址。

福建厦门明发商业广场西199号XXX收XXXXX

您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。

买家：不好意思啊，我不想要了。

客服：啊？这样啊。没有关系啦。

欢送您常来看看哦，一定有您喜欢的。;;最高标准：微笑效劳〔电脑看到〕、有效解决

最高原那么：让顾客舒心、满意而归

;;网络销售技巧之网上文字沟通标准用语;标准;二、咨询对话语;思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？;二、统一标准的对话用语规定：;三、议价语;;三、面对买家议价，请注意以下几点：;四、物流用语;对话模拟一：

顾客：我已经付款了，请问你们发什么快递？

导购A：亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！〔建议设置快捷回复〕

顾客：那发到辽宁的话要几天呢？

导购A：亲，正常的话是3-4天哦，请耐心等候。〔回话留有余地〕

顾客：那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。

导购A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有太多不确定因素，请您理解！〔尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证〕

顾客：那怎么办？我要急用呢。

导购A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？

顾客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。

导购A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。

顾客:那好吧。

导购A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！〔再次确定〕

顾客：最好可以我们互相承担一半。〔特殊情况，可以給买家承担10-12〕;五、催付用语;催付对话模拟：

导购：您好，打搅下，请问是李小姐吗？

顾客：我是，请问什么事情？

导购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打搅您几分钟吗？

顾客：什么事，您说吧。〔说明身份〕

导购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？

顾客：哦，我要的。

导购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可以今天发货了哦。〔利用买家急需收到货的心理〕

顾客：我现在上班，没方法付款，我回家之后支付。

导购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否适宜？

〔细致化效劳，提高客户购物体验〕

顾客：谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好适宜。

导购：那行，这边的话再和您核实下地址：········，快递方面有什么要求呢？

顾客：給我发申通吧。

导购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系我们哦！

还有，亲可以收藏我们店铺下，以前方便您购置，，现在收藏有送优

惠卷哦！;五、催付标准用语技巧：;六、售后用语;;出现售后问题;六、售后用语;六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点：;七、欢送语;七、欢送语;七、欢送用语规定：;八、表情使用规定;客服聊天过程中易犯错误总结

;客服聊天过程中易犯错误总结

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;总结：;简单的售后问题处理;简单的售后问题处理;简单的售后问题处理;亲、加油噢！！;制作：