优秀的客户服务与电话沟通技巧.ppt

左手持听筒、右手拿笔电话铃声响3声内接听主动自报家门确定来电者身份和姓氏了解来电主要目的注意声音和表情保持正确的姿势重复并确认来电要点最后道谢、节日问候让对方先收线3.2、电话应对十项基本礼仪3.3、不同客户类型的应对技巧一般性客户的应对技巧满足客户心理果断自我意识和自尊强怕麻烦追求货真价实不要欺骗客户2、沉默客户的应对技巧诱导法利用不断地发问技巧一开放式提问：简答题（论述题）技巧二封闭式提问：选择题（单选）沉默对沉默捕捉对方的真实意图循循善诱，让对方打开心扉3、健谈型客户的应对技巧为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满心理分析不怕苦、不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间应对技巧3.4改善倾听技巧的十步法1、重视倾听2、与客户交谈时注意每一句话3、作记录，记下要点4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视6、消除环境干扰7、不要猜测客户会说什么8、在接客户电话时，不要同时做其他的事9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进3.5电话沟通的八个时机客户回电有问题的客户主动与客户联系共享新信息跟踪笼统提问的客户与以前的客户联系消除客户的焦虑打电话跟踪客户的来信四、客户投诉与处理技巧0102030405投诉处理的十项原则客户投诉的产生投诉处理的基本功客户投诉的意义特殊投诉的处理4.1客户投诉的意义希望企业能提供更好的服务对企业充满了信任可以看到忠诚的客户对企业还抱有希望可以发现商机1、客户期望与体验差距客户满意心理分析客户投诉的产生2、投诉产生的基本类型与应对01应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；（1）商品质量投诉型02应对：为客户提供服务时做到有备而“战”（2）企业原因投诉型03应对：不要太直接，注意语气委婉（3）自身原因投诉型04应对：自我疏散压力，严求律己（4）服务不当投诉型4.3投诉处理的十项原则投诉处理的基本功感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿认同（Acknowledge）04真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。道歉（Apologize）03用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。接受（Accept）02单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证01案例一：客服：早上好！XX为您服务。请问有什么可以帮您？客户：我姓王，昨天打过电话说要求维修。你们说今早会回复我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受与认同）客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。客服：（保证）将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度4、分析（Analyze）提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议5、权宜（提出）确认提出的方案对客户是可行的6、协议（Agreement）表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户7、保证（Assure）优秀的客户服务与电话沟通技巧客户服务与电话沟通课程大纲一、优秀的客户服务二、声音电话训练技巧三、电话应对礼仪及沟通技巧四、客户投诉与处理技巧五、客服人员服务心理及调适318243754优秀的客户服务什么是客户服务客服人员的任务与使命客服人员的工作态度与理念客服人员接任务与汇报技巧客户服务的基本准则微笑服务的魅力1.1、什么是客户服务以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。为他人服务的；是客户喜欢的、想要的；是建立起公司和客户之间的桥梁；可以提高产品的价值；可以提高客户的满意度；客户人员的使命与任务迅速满足及供应客户需求提升客户满意度延续及协助销售过程，创造商机提升品牌服务形象服务通路的开发市场讯息的掌握客服人员的工作态度与理念单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。优质的服务＝态度＋知识＋技巧指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。（1)态度指除对产品和服务要熟悉外，还要对产品的使用、服务对象、服务流程等全面熟悉。（2）知识指客户服务过程中所运用的方式方法。（3）技巧040302011.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力2.