客户电话营销及投诉处理技巧.pptx

;;目录;销售循环;AAttention

IInterest

DDesire

MMemory

AAction;;客户的性格类型;;;控制型客户的判别;;

衣着非常的时尚潮流

丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想

不守时、交谈经常跑题

交友广泛

桌上经常杂乱无章;;

待人接物温和

衣着比较群众

防止与人产生冲突

摆放旅游照片或家人的照片;;;;;;;第一：摆正心态——欢送客户反对;第二：端正态度——认真听取客户的反对意见;第三：理性分析，泰然应对——客户为什么反对;如何答复客户异议;案例分析;客户“你们那拖把有什么不同？〞〔一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打到他们公司咨询的。〕

小Q?“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。〞

客户?“那都包括些什么？〞〔显然这样的介绍难以打动客户，不过，客户还是表现出了想详细了解的愿望。〕

小Q?“您现在购置，包括一个身拖把、一个拖布和一个控水的水桶，然后我们再送您一个拖布。〞

客户?“可以使用多长时间呢？〞〔客户还是有兴趣的。〕;小Q?“根本上使用5-6年没有问题，正常情况下使用2年肯定没有问题。〞

客户?“我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。〞?

小Q?“是需要您检验的，您看过包含了我给您讲的四件套，您再付钱。如果没有，可以不用付钱的。〞

客户?“好的，我考虑下，再联系。〞?

小Q?“好的，考虑清楚再和我们联系。谢谢，再见。〞;案例分析;案例分析;小Q?“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。〞〔幸亏我早有准备，当客户说不需要的时候，我已经准备好如何应对：用优惠再吸引他一次。如果我不准备，可能就语无伦次，该挂了。〕

客户“你们那拖把有什么不同？〞〔一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打到他们公司咨询的。〕

小Q“这个拖把和普通拖把有很大的不同，为了介绍清楚，请问平时都是谁在家里拖地呢？〞〔太好了，客户开始主动问问题说明他现在感兴趣了，我一定要帮助这个客户，这次一定成功。另外，如果在以前，我肯定会答复你的问题，把我们拖把的各个好处都讲给你听，但现在我知道我那样做是错了，最关键的，我要找准一个切入点，把握住你的心理需求，这样才能有的放矢。同时，我运用好处+提问的技巧，这在以前我是不会用的，太棒了！〕;客户?“家里人。〞〔听到销售代表问问题，客户开始有些兴趣了，因为觉得这个销售人员还是挺专业的。〕

小Q“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾到家。我们这个拖把和普通拖把最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，家里房子大，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会付出很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？〔我知道这时候一定要让客户互动一下，这样防止他走神。同时，我这样做，也算是对客户需求的一种确定。客户没有答复，只是嗯了一些。太好了，看来我的介绍让他动心了。〕而您家人用了这个拖把拖地时，我们经过专业设计的360度转动的拖把头，可以灵活自如地转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让她们更轻松愉快地清扫家务，我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这样对您的家人来讲是不是有帮助呢？〔我知道这样的介绍最重要的是要让他去想他的家人，这个拖把对他家人的好处，而不是只是介绍拖把本身。〕

;客户“那都包括些什么？〞〔客户听到这些后，马上就想起了自己的爱人，爱人清扫卫生确实也挺辛苦，自己感觉到一丝愧疚，没有时间照顾家里，真有些对不起她了。〕

小Q“标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶。张先生，我感觉这个拖把十分适合您和您的家人，我听您讲话，以及听您的彩铃，我就知道您是一个十分注重生活品质的人，而您的家人一定也和您一样，而我们的拖把确实也是针对您这样的高端客户才设计的，而且现在做活动，特价，只需要198元。您看我帮您送到哪里呢？〞〔太好了，我听到客户开始关注更具体的细节，我知道这个客户一定感兴趣了，我需要做的是及时要求承诺，当然，要求承诺之前，我还需要夸夸客户，这样能引起客户的好感，得到承诺的时机会更大。另外，我不能在这个时候把再送的额外的拖布讲给客户听，因为这样，我到最后时刻就没有打动客户的砝码了，我要留到最后用。〕

;客户?“可以使用多长时间呢？〞〔客户想买，继续在关注细节。〕

小Q?“正常情况下使用2年肯定没