服务意识与抱怨处理.ppt

问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。第40页,共47页，星期六，2024年，5月第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第41页,共47页，星期六，2024年，5月提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？第42页,共47页，星期六，2024年，5月第43页,共47页，星期六，2024年，5月第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：您有什么更好的办法吗？第44页,共47页，星期六，2024年，5月第六步：跟踪服务通过登门拜访、电话或信函，向顾客了解解决后的情况、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现确实还有部分问题，则要尽快予以全部解决。第45页,共47页，星期六，2024年，5月强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度第46页,共47页，星期六，2024年，5月谢谢第47页,共47页，星期六，2024年，5月第8页,共47页，星期六，2024年，5月第9页,共47页，星期六，2024年，5月第10页,共47页，星期六，2024年，5月第11页,共47页，星期六，2024年，5月案例：上海某建筑公司使用三一泵车浇筑地铁2号线时要求服务人员24小时现场服务。。。。。。第12页,共47页，星期六，2024年，5月第13页,共47页，星期六，2024年，5月第14页,共47页，星期六，2024年，5月第15页,共47页，星期六，2024年，5月一个不满的顾客?l????????一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l????????24人不满但并不投诉l????????一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l????????6个有严重问题但未发出抱怨声l????????投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l????????投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系第16页,共47页，星期六，2024年，5月一个满意的顾客?l????????一个满意的顾客会告诉1-5人l????????100个满意的客户会带来25个新顾客l????????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l????????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l????????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l????????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l????????给公司提供有关产品和服务的好主意第17页,共47页，星期六，2024年，5月第18页,共47页，星期六，2024年，5月第19页,共47页，星期六，2024年，5月第20页,共47页，星期六，2024年，5月第21页,共47页，星期六，2024年，5月第22页,共47页，星期六，2024年，5月情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”第23页,共47页，星期六，2024年，5月客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”第24页,共47页，星期六，2024年，5月利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身:即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别:衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。第25页,共47页，星期六，2024年，5月记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4